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Innovazione digitale: ecco perché da sola non può bastare

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FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 13 - innovazione digitale: ecco perché da sola non può bastare


In questo video parliamo dei motivi per i quali non può bastare solo l'innovazione digitale. Bene, guardando i video precedenti dovremmo ormai aver capito che la fidelizzazione non è un argomento così semplice e che non può essere affrontato con troppa facilità. 

Dovremmo anche aver capito che non è semplicemente trasformando la nostra Fidelity card da tradizionale a elettronica che si ottiene la fidelizzazione dei nostri clienti, così come dovremmo aver anche aver compreso che digitalizzarsi non significa semplicemente dotarsi di un sito di Commercio elettronico e lasciarlo lì a sé stante senza poi non costruire intorno ad esso un ecosistema che gli consenta di vivere e anche di sopravvivere contro i più grandi player. 

Premesso che abbiamo compreso come la carta fedeltà di plastica è ancora molto in auge tra i clienti che sembra la preferiscano, facciamo anche un'altra considerazione: ormai da anni proliferano le app e quindi ogni esercizio commerciale ha ritenuto opportuno dotarsene. 

Parliamo almeno dei grandi esercizi o delle più o meno grandi catene commerciali che hanno deciso di "rendersi alla moda" e potessero fregiarsi di avere a disposizione una propria app. 

Anche in questo caso c'è da puntualizzare un aspetto. Se si tratta di un'APP che abbiamo fatto realizzare è che non dà nessuna possibilità ai propri clienti o utenti di fare nessuna interazione sarà facile che l'utente non la utilizzi.

Ci accorgiamo spesso che ci sono blasonate catene che hanno un app ma poi pochissimi utenti che scaricano e che in realtà la utilizzano. 

Fare un'APP significa un investimento importante anche perché poi non è che una volta realizzata rimane a vita senza modifiche, ma c'è da mettere in conto che gli aggiornamenti devono essere costanti anche perché ormai viviamo dispositivi mobili le cui risoluzioni sono le più disparate. 

Siamo anche consapevoli che i sistemi operativi vengono aggiornati in continuazione e che questo, dà fastidio, diciamo così alle nostre app, che devono per questo essere aggiornate in continuazione. 

Allora fare un app solo per dire di averla non è assolutamente una buona idea, non significa aver fatto innovazione digitale e questo lo spieghiamo all'interno del nostro video.

FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 12



Carte fedeltà: meglio la carta fedeltà digitale o la tradizionale in carta fedeltà in plastica? > guarda il video

FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 14



Gli attuali programmi di fidelizzazione dei clienti e cosa non funziona negli stessi > guarda il video

FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 15



Fidelity card e conseguenti programmi di fidelizzazione dei clienti a pagamento > guarda il video

Capitolo 13 - innovazione digitale: ecco perché da sola non può bastare

Abbiamo detto di non dover pensare che il passare da una card fisica, ossia dalla vecchia cara carta fedeltà in formato plastificato, ad una fidelity card elettronica rappresenti una vera e propria innovazione digitale.

Non parliamo poi degli aggiornamenti, perché sappiamo che anche questi sarebbero una componente potenzialmente negativa su tutto “l’ecosistema digitale”.

Sappiamo che ogni APP che viene sviluppata, sia per Android che per Ios, deve costantemente essere aggiornata per evitare che, con le graduali ma costanti revisioni dei sistemi operativi, si generino tutti quei piccoli bug o errori di sistema, piuttosto che si debba intervenire più o meno spesso per sistemare la visibilità delle stesse cose su risoluzioni differenti. Perché?

Semplicemente perché già abbiamo una differenza tra desktop e mobile … sappiamo che ci sono due tipologie di risoluzioni differenti, dobbiamo poi suddividere il mobile in smartphone e tablet, ognuno dei quali ha poi schermo e risoluzioni ancora diversi, per cui ci si imbatte spesso in applicazioni che hanno difetti di compatibilità rilevati anche all’origine.

Ci ritroviamo infatti il messaggio su Google Play che ci dice “l’APP è compatibile con alcuni dei tuoi dispositivi” proprio come quello sottostante:

dispositivi non compatibili

Come vedete dallo screenshot sopra esposto, mi compare questo messaggio su, nientemeno … l’APP di Trenitalia … e mi avverte che non tutti i miei dispositivi (di cui ovviamente Google Play è a conoscenza), sono compatibili con l’applicazione che, non potrò scaricare quindi su qualcuno di essi.

I problemi di compatibilità come questo sono all’ordine del giorno e, anche una società grande ed importante come Trenitalia, fatica a rendere accessibile per tutti, la propria applicazione.

Figuriamoci cosa potrebbe succedere a noi …

Tutto questo può tradursi, tornando al nostro ragionamento iniziale, in maggiori costi da sostenere.

Quindi, una card fisica oppure una card memorizzata su supporti digitali (come STOCARD), non fa nessuna differenza, per cui ribadiamo, ancora una volta, che se il vostro pensiero è quello di investire denaro per tradurre in elettronico quello che oggi è fisico, come strumento di riconoscimento … investendo soldi … SAPPIATE CHE È ASSOLUTAMENTE INUTILE!!! SAREBBERO TUTTI SOLDI BUTTATI!

Per non parlare delle fasce di età … in quanto, anche li, si cela un potenziale problema: la ricettività verso gli strumenti digitali per quelle persone che sono in una fascia d’età avanzata.

La nostra ferma convinzione è quella di rimanere con un sistema come quello attuale, carta fedeltà di plastica.

Quello che va integrato, in modo importante e spinto, è il programma di fidelizzazione che ci deve essere alle spalle.

Come possiamo vedere dal sondaggio della LoyaltyOne, anche nella fascia d’età più basse e, sebbene adesso la preferenza per gli strumenti di tipo mobile aumenta ovviamente, resta comunque una percentuale residuale ancora molto importante.

Andando a vedere nella fascia d’età 18/34 anni, ovviamente, il 45% ha preferenze per le APP di tipo mobile mentre, dall’altra parte abbiamo il 55% delle persone; vediamo quindi come, ancora oggi, abbiamo la maggior parte delle persone che propendono per una card fisica e non c’è nessun dato, nessuna fonte che ci documenti come il semplice cambiamento dal fisico al digitale, rappresenti un avanzamento.

Ricordate che abbiamo parlato di un tasso di soddisfazione basso del cliente … al 18% ossia, solo 18 utenti su 100, realmente, compiono delle vere e proprie interazioni con chi gli da dei regali, dei soldi o comunque dei premi legati al suo ripetere atti di acquisto verso una determinata insegna, punto vendita o catena di punti vendita, dunque dei meccanismi di fidelizzazione.

È proprio lì invece, ossia nei meccanismi e nei programmi di fidelizzazione, che bisogna andare a spostare le risorse; lì vanno fatti dei corposi investimenti perché quello è il cuore di tutto il sistema di fidelizzazione e, quindi non semplicemente, il passaggio di un sistema di riconoscimento da fisico a digitale fine a se stesso.

Sei ancora convinto che l'innovazione digitale da sola possa bastare?

preferenze tra carta fedeltà fisica o digitale

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Concorrenza sempre più spietata

Le promozioni non rendono più come una volta o non riescono a fare la differenza sulle vendite?

La concorrenza si fa sempre più aggressiva e la spinta al prezzo più basso è diventata spesso l'unica arma disponibile?

Volantini sprecati e buttati

Non sei ancora stanco di spendere soldi per stampare volantini cartacei che vanno nella spazzatura?

Lo sai che i volantini che vengono letti sono mediamente il 20% mentre il residuo 80% va nella spazzatura?

Che ne dici delle fidelity card?

Sei consapevole che le fidelity card sono uno strumento obsoleto che necessita di essere integrato ed aggiornato?

Se non hai un efficiente programma di interazioni con i clienti non le farai mai diventare un programma di fidelizzazione

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