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Come misurare il ROI sui programmi di fidelizzazione del cliente

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FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 07 - come misurare il ROI dei programmi di fidelizzazione del clientl


ROI significa ritorno sull'investimento dall'inglese Return Of Investment).

Sono parole semplici ma vanno sempre applicate anche nella realtà di tutti i giorni in ogni cosa che facciamo ed allora una domanda sorge spontanea: siamo convinti di misurare sempre i ritorni sugli investimenti che facciamo ed in particolare riusciamo a monitorare i ritorni sugli investimenti che facciamo in programmi di fidelizzazione dei clienti? 

A cosa dovrebbe servire un programma di fidelizzazione se non a fidelizzare i propri clienti e quindi se non facciamo monitoraggi costanti delle azioni che facciamo per tenere legati i nostri clienti a noi per quale motivo facciamo investimenti in tal senso?

Risulta quindi fondamentale capire gli andamenti e capire se, è come, si deve investire il proprio denaro per continuare l'opera di fidelizzazione dei nostri clienti attuali e futuri. Per evitare di andare fuori strada, principalmente sono tre le domande che ci dobbiamo fare:

1) Sto investendo il giusto per stare al passo con il mercato?

2) Sto utilizzando gli strumenti corretti ed al passo con i tempi?

3) Sto investendo in modo mirato oppure distribuisco le mie risorse a pioggia su tutti?

Ecco l'ultima delle cose da poter fare è quella di distribuire soldi a pioggia su tutti, cosa che invece attualmente avviene a 360° in quanto tutti gli attuali programmi di fidelizzazione distribuiscono a tutti soldi a fronte della spesa che viene effettuata. 

Quindi tutti i clienti si mettono sullo stesso piano, da quello che compra poco a quello che compra tanto, da quello che compra solo in promozione, a quello che compra tutto l'anno, da quello che compra tutti i giorni, a quello che compra saltuariamente. 

Ecco perché la domanda sul ritorno sull'investimento effettuato nei programmi di fidelizzazione; perché se si monitorasse realmente quello che veramente viene fatto, ci accorgeremmo, che oltre a distribuire soldi a pioggia su tutti, andiamo a mettere delle risorse su clienti che sono, passateci il termine improduttivi. 

Volete un esempio? Vado nel supermercato di fronte casa solo perché mi è comodo e quindi compro da lui solo un fiume di acqua minerale che costa poco e sempre in promozione... Però ogni volta che vado alla cassa... punti omaggio... c'è altro da aggiungere o si sono compresi i concetti? 

Oltretutto dobbiamo avere in ogni caso la consapevolezza che quel denaro che viene investito in fidelizzazione dei nostri clienti svolga il suo compito egregiamente e ci conduca verso l'obiettivo  

FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 06



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Capitolo 08



Fidelizzazione dei clienti: gli investimenti più appropriati > guarda il video

FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 09



Italia e mondo nei programmi di fidelizzazione della clientela > guarda il video

Capitolo 07 - come misurare il ROI dei programmi di fidelizzazione del cliente

Ed ora ci domandiamo in che modo possiamo tenere sotto controllo le fidelity card proprio volendo considerare quest’aspetto molto importante, dato dai possibili scenari futuri e dalla crescita importante che ci sarà.

Possiamo rispondere a questa domanda partendo da una tavola che vogliamo leggere insieme…

Eccola…

come misurare il roi

In questa intervista, fatta a tutti quegli operatori del mondo B2B e B2C, come già visto in precedenza, emerge che il 95% degli intervistati dichiara che i programmi di loyalty portano sicuramente a delle crescite, risposta banale ma in ogni caso plebiscitaria;

Nel 60% invece dei casi si afferma che, coloro che sono oggetto di programmi di fidelizzazione, spendono effettivamente da 2 a 3 volte rispetto agli acquisti definiti normali relativi alla spesa media.

Il cluster più piccolo ed in ogni caso misurato al 23%, afferma che gli acquisti dei clienti soggetti a programmi di fidelizzazione del cliente  ammontano ad almeno 4 volte rispetto al normale fattore spesa.

Concentriamoci quindi su questo dato e vediamo che, in modo esponenziale, se abbiamo a disposizione un programma di fidelizzazione importante, strutturato e che rappresenti una reale interazione con i propri utenti/clienti, che agganci veramente i propri utenti/clienti e li faccia sentire al centro dell’attenzione, che li faccia realmente interagire con la nostra organizzazione/attività, il tutto, sappiamo che porta a delle crescite non riscontrabili altrimenti e che avvalorano quindi il direzionare investimenti su questo tipo di strumenti.

roi e programmi di fidelizzazione

Rispetto alle aziende intervistate solo ¼ si presume sia in linea con questo tipo di attività (e parliamo di aziende importanti) ed in ogni caso è estremamente difficoltoso misurare tali fenomeni,

questo non significa che non si debba andare in questa direzione e per questo è giusto che ogni imprenditore si ponga tre principali quesiti:

Sto investendo il giusto per stare al passo con il mercato?

(perché sappiamo che la digitalizzazione porterà sempre di più verso quella direzione e perché sappiamo che la digitalizzazione porterà sempre più verso i grandi marketplace)

Quindi l’unica alternativa per non essere o inglobati dai grandi marketplace o per non essere distrutti dal mercato è quello di poter fidelizzare i propri clienti e poterli mantenere in modo stabile piuttosto che accrescere clienti lentamente a prescinder poiché, se non abbiamo noi la capacità di fidelizzarlo, sarà sempre un cliente infedele.

Tornando quindi alla prima domanda, ossia se sto investendo il giusto per stare al passo con il mercato e sto prevedendo di alzare delle corrette barricate, il tutto è necessario per contrastare un’onda d’urto che con sempre più intensità cercherà di erodere il nostro business.

Sto utilizzando gli strumenti corretti ed al passo con i tempi?

È chiaro che più andiamo avanti e più gli strumenti si modernizzano, utilizzano nuove funzionalità… e più si modernizzano ed estendono, tanto più saranno in grado di catturare sia le attenzioni che soprattutto le azioni dei nostri clienti.

Chiaro che per farlo devo rispondere molto bene prima alla domanda numero 1 ed alla numero 2, in quanto di strumenti ce ne sono tanti.

Di per sé la carta fedeltà comunque è uno strumento, solo che pochissimi rappresentano delle vere e proprie “ancore” che riescono a tenere ferme anche grandi imbarcazioni, ovvero gli “strumenti ancora” che possano tenere fermi i clienti.

Il grosso è però rappresentato da strumenti superati (lo è la fidelity card in se per se) che non ci portano più nessun valore aggiunto e quindi arriviamo ad una nuova domanda…

Sto investendo in modo mirato oppure distribuisco le mie risorse a pioggia su tutti? Cosa significa?

Significa quello che abbiamo detto già in precedenza, ossia se io ho solo la classica/tradizionale carta fedeltà ho uno strumento che hanno tutti e che non mi porta nessun valore aggiunto se dietro non abbiamo agganciato saldamente un programma di vera e propria interazione con il nostro cliente.

Questo ragionamento ci porta ad un’utile domanda successiva ossia:

Se non ho dei parametri di riferimento, come posso capire se l’entità degli investimenti che io imprenditore sto mettendo in campo è in linea, oppure no? E se esistono dei valori di riferimento sui quali, sempre io come imprenditore, mi possa misurare.

HAI UN NEGOZIO O UN SUPERMERCATO ed hai uno solo di questi sintomi?

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