Fidelizzazione della clientela: i numeri in Italia e nel mondo
Siamo finalmente arrivati ai dati dell’Italia quindi, la domanda che ci dobbiamo porre e, che spesso ci viene posta, è come siamo messi in Italia su questo punto e rispetto agli altri paesi.
Per prima cosa non dobbiamo fare una comparazione su questo punto ma su tre punti che poi, sono i 3 punti che abbiamo affrontato nel video/capitolo precedente e che andiamo a riepilogare:
1. Mi devo domandare se sto investendo il giusto per stare al passo con il mercato;
2. Mi devo domandare se sto utilizzando gli strumenti corretti ed al passo con i tempi;
3. Devo capire se sto investendo in modo mirato oppure sto distribuendo le mie risorse a pioggia su tutti
Tabella dei Contenuti
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Per quanto riguarda il punto numero 1 possiamo affermare “assolutamente no”, in quanto rappresentano un investimento generalmente compreso tra l’1% ed il 2% del fatturato al massimo e, quindi, sicuramente molto meno di quanto stanno già mettendo in campo oggi, in termini di risorse, gli operatori più evoluti.
Quindi, se noi continuassimo ad investire risorse misurate in questi termini (1/2 % del fatturato) ci troveremmo di fronte ad un gap che aumenterà sempre di più.
Se passiamo al punto numero 2, diremmo “assolutamente no” in quanto le fidelity card vengono utilizzate solo per una mera funzione meccanica (per il riconoscimento del proprio cliente), quindi siamo consapevoli che i nostri clienti migrano da punto vendita a punto vendita, acquistano in più punti vendita gli stessi prodotti a seconda di chi li vende in promozione.
Siamo consapevoli inoltre che hanno le fidelity card di tutti, siamo anche consapevoli che noi non facciamo nulla per cambiare questo stato di fatto e, siamo altresì consapevoli, che non costruiamo nessuna politica promozionale mirata sulle esigenze dei consumatori.
Quando infatti facciamo delle promozioni rivolte ai possessori di carte fedeltà sappiamo che sempre la stessa promozione, o meglio lo stesso gruppo di promozioni, vengono rese disponibili per tutti i possessori di una fidelity card quindi, se abbiamo una redemption del 70% di possessori, abbiamo di fatto proposto al 70% dei nostri clienti la stessa promozione o lo stesso gruppo di promozioni (il dato statistico dice che i possessori di fidelity card si aggira dal 50 all’80% dei clienti: la risposta al quesito è “assolutamente no”, non stiamo utilizzando strumenti corretti ed al passo con i tempi.
Stiamo investendo in modo mirato oppure distribuiamo le risorse a pioggia?
Assolutamente no, non stiamo operando in modo mirato e lo dimostrano tutte le azioni che vengono messe in atto, ossia, le promozioni sono usuali e ripetitive, non c’è nessuna politica di fidelizzazione personalizzata sull’utente/cliente/consumatore.
Quando parliamo di promozioni personalizzate sull’utente/consumatore/cliente intendiamo il singolo utente, la singola persona, perché pensare di clusterizzare in 2, 3, 5 o 7 gruppi i nostri clienti significa sempre fare una politica a pioggia, perché se abbiamo 100.000 clienti non possiamo pensarli in 10 contenitori (cluster) da 10.000 clienti ciascuno, ma dobbiamo pensare di arrivare, prima o poi, a mettere ogni individuo al centro delle nostre attenzioni.
Ogni individuo, non l’individuo, perché ogni singolo cliente ha un suo modello comportamentale, un suo modello di acquisto quindi quello che noi stiamo facendo oggi, per rispondere al punto numero 3 è che noi stiamo continuando a perpetrare tutte operazioni assolutamente tattiche e non strategiche che, invece, mirano al lungo periodo.
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Cosa facciamo e perché provochiamo cambiamenti
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Percorsi di lettura: tutto ciò che devi sapere
Fidelizzazione 2.0 quello che non ti dicono sulla fidelizzazione dei clienti
- CAPITOLO 01 - perché costruire un software così complesso
- CAPITOLO 02 - I comparatori e l’asta al minor prezzo che distrugge i margini
- CAPITOLO 03 - Gli indicatori per comprendere i programmi di fidelizzazione
- CAPITOLO 04 – Il mercato della fidelizzazione
- CAPITOLO 05 - Le ragioni dell’aumento degli investimenti
- CAPITOLO 06 – Gli scenari futuri dei programmi di fidelizzazione
- CAPITOLO 07 – Il ROI sui programmi di fedeltà
- CAPITOLO 08 – Gli investimenti in fidelizzazione
- CAPITOLO 09 – L’Italia ed il mondo della fidelizzazione
- CAPITOLO 10 – Quali programmi mettere in pista per il futuro
- CAPITOLO 11 – Fidelizzazione fa rima con interazione
- CAPITOLO 12 – Evoluzione digitale o tradizionale
- CAPITOLO 13 – Ecco perché non basta solo il digitale
- CAPITOLO 14 – Gli attuali programmi di fidelizzazione e cosa non funziona
- CAPITOLO 15 – Programmi di fidelizzazione a pagamento
- CAPITOLO 16 – Il programma di fidelizzazione perfetto
- CAPITOLO 17 – Le KPI dei programmi di fidelizzazione ed il loro monitoraggio
- CAPITOLO 18 – Fidelity card e volantini promozionali
- CAPITOLO 19 - Digitalizzarsi davvero o no, è come utilizzare l’automobile, o il calesse
- CAPITOLO 20 – Come difendere il business dalla competizione
- CAPITOLO 21 – L’eCommerce come soluzione
- CAPITOLO 22 – Il caso FedEx ed Amazon
- CAPITOLO 23 – Cosa vogliono le persone
- CAPITOLO 24 – La personalizzazione è ormai un must
- CAPITOLO 25 – La paura nel cedere i dati personali
- CAPITOLO 26 – Altre conferme per il nostro lavoro
- CAPITOLO 27 – Le reazioni ai programmi di fedeltà
- CAPITOLO 28 – Strategie di fidelizzazione e KPI di efficacia
- CAPITOLO 29 – Darsi degli obiettivi e rivederli con costanza
- CAPITOLO 30 – Si parte dalle 4 P del marketing
- CAPITOLO 31 – Personalizzare per evolvere
- CAPITOLO 32 – Personalizzazione e Privacy
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