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Programmi di fidelizzazione della clientela: aumentare gli investimenti

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FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 05 - programmi di fidelizzazione della clientela: aumentare gli investimenti


In questo video andiamo a commentare quali sono le ragioni per l'aumento degli investimenti nel mondo dei programmi di fidelizzazione della clientela ossia perché mai una società dovrebbe aumentare l'ammontare che mette a bilancio per gestire il loyalty Management e quindi la fidelizzazione dei propri clienti.

Tra le tante interviste che sono fatte ai dalla LoyaltyOne, una delle domande ha riguardato le fonti di traffico web ed in particolare hanno chiesto ai propri intervistati cosa ne pensassero dei programmi di fidelizzazione.

Ecco, le risposte che sono state date sono molteplici ed interessanti tutte solo che, una cosa importante, molto importante, è emersa; ossia quando andremo a guardare l'ordine con il quale sono state messe per numero di risposte ci accorgeremo che le più importanti sono arrivate "casualmente" in fondo.

Ecco questo è un dato che ci fa comprendere come ci sia ancora tantissima strada da fare e come tantissimi operatori, anche importanti, sono tutto sommato indietro in questo percorso e hanno parecchi punti da poter migliorare quindi l'obiettivo di questo video è mettere a fuoco meglio e comprendere meglio queste risposte per far sì che possiamo darci degli obiettivi di miglioramento, anche in ordine corretto dal punto di vista delle priorità.

In finale è lecito domandarci una cosa importante: ma chi di voi investirebbe dei soldi senza comprendere dove li sta mettendo, quanto deve investire e quali obiettivi si potrebbero raggiungere?

La risposta a queste domande è proprio l'oggetto principale di questo video sulle ragioni dell'aumento degli investimenti in fidelizzazione dei clienti.

FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 04



Fidelizzazione clienti: il mercato del loyalty management > guarda il video

FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 06



Gli scenari futuri dei programmi di fidelizzazione clienti > guarda il video

FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 07



Fidelizzazione del cliente: come misurare il ROI e non solo > guarda il video

Capitolo 05 - programmi di fidelizzazione della clientela: aumentare gli investimenti

Ed ora veniamo alla spiegazione del perché dovrebbero essere ancora incrementati gli investimenti in programmi di fidelizzazione della clientela se investiamo già così tanti soldi…

Queste motivazioni le troviamo nella grafica sottostante dove queste ragioni sono sintetizzate…

In particolare, nelle risposte alle domande che sono state fatte agli operatori intervistati, le abbiamo messe in ordine dal 1° al 6° posto, in base al numero di coloro che hanno ritenuto più importante il contenuto di ciascuna risposta.

Commentiamole insieme…

Secondo il 42% degli operatori intervistati l’adesione ai programmi di fidelizzazione della clientela porta ad una crescita delle vendite.

Al secondo posto la risposta data dal 36% degli intervistati che sostiene di dover aumentare gli sforzi e gli investimenti per implementare i sistemi dal punto di vista tecnologico mentre per il 35% degli intervistati, al 3° posto nella scala dei valori, quando si registrano performances importanti diventa prioritario aumentare gli investimenti in tal senso.

4° posto e cioè il 34% degli operatori afferma che essere leader lo si dimostra anche essendo tra i principali attori degli investimenti in programmi di fidelizzazione della clientela mentre al 5° posto troviamo chi sostiene (il 33%) che con l’aumento dei concorrenti diventa necessario aumentare gli investimenti in programmi di fidelizzazione ed infine al 6° posto, per il 30% degli intervistati, si ritiene assolutamente necessario fornire maggior valore a chi è registrato ai programmi di fidelizzazione.

Iniziamo con l’affermare che, secondo noi, il risultato che si trova al 6° posto su 6 quesiti, dovrebbe essere invece la priorità assoluta e dovrebbe essere al 1° posto nella testa degli operatori in quanto, solo fornendo maggior valore ai propri clienti fedeli, si può costruire realmente qualcosa nel tempo.

E’ chiaramente ovvio che noi affermiamo questo perché il programma di fidelizzazione nasce proprio con questo obiettivo, ovvero per dare maggior valore non solo a chi è semplicemente registrato ma chi effettivamente, oltre ad essere registrato al programma di fedeltà, porta realmente maggior valore in azienda e che quindi scatena poi tutte quelle azioni, alcune delle quali sono state lette come risposte ai quesiti posti ed evidenziati anche nella grafica…

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Che l’adesione ai programmi di fidelizzazione della clientela porti ad una crescita delle vendite è una cosa assolutamente naturale se il programma di fidelizzazione rappresenta una vera interazione continua con il proprio cliente… che con l’aumento dei concorrenti debbano aumentare gli investimenti in tal senso, è assolutamente normale ma, il primo obiettivo deve essere quello appunto di fornire maggior valore a chi si registra alla tua carta fedeltà e che poi veramente vuol seguirti.

Certo, considerando che le aziende intervistate sono tra le più grandi al mondo, da una parte si deve considerare che, essendo appunto dei colossi mondiali, sviluppano fatturati da capogiro e che quindi al loro interno dovrebbero avere quelle competenze adatte per toccare argomenti così importanti.

Di fatto quello che ieri veniva definito direttore marketing o marketing director in inglese, oggi viene soppiantato dal CGO ossia il Chief Growth Officier, in altre parole, colui che sta a capo della divisione che si occupa di tutto il mondo che gira intorno alla crescita delle vendite e della crescita dell’azienda, che ovviamente passa per il marketing.

Il marketing in senso stretto è superato come modo di intendere i modelli di crescita più focalizzati ai prodotti o alla pubblicità, oggi si parla di veri e propri uffici che si occupano della crescita aziendale dove il vecchio modello c’è sempre, ma rappresenta solo una parte.

E’ comunque evidente che se 3 su 10, perché al 6° posto abbiamo visto esserci il 30% degli intervistati, mettono al primo posto la necessità di  fornire maggior valore ai propri clienti veramente fedeli tramite i programmi di fidelizzazione, è implicitamente chiara la strada ancora da fare in questo senso e, se un’azienda non fa di questa considerazione uno dei “must” aziendali, o si riesce per fortuna a crescere d’inerzia, oppure si rischia di non crescere proprio.

Ci sono poi coloro che sfuggono a queste regole perché sono leader di mercato, perché occupano particolari nicchie di mercato con elevate barriere d’ingresso ma, nella generalità dei casi vale quanto abbiamo affermato sinora mentre, anche se si è i primi, ma non si mantiene la mentalità dei secondi con quella voglia inarrestabile di scalare le montagne, cullandosi sulla propria bravura… si rischia di fare grossi scivoloni all’indietro e la storia ci insegna come questo sia purtroppo vero con aziende che da leader (Nokia, BlackBerry, Ericsson… tanto per citarne alcune), sono state ridimensionate in modo considerevole.

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