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Gli attuali programmi di fidelizzazione dei clienti e cosa non funziona

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FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 14 - gli attuali programmi di fidelizzazione clienti e cosa non funziona


In questo video descriviamo quali sono gli attuali programmi di fidelizzazione e cosa non funziona a nostro avviso. 

Per fare questo abbiamo preso ad esempio due programmi di fidelizzazione, uno della Coop ed uno di Esselunga che, come sapete, sono tra i più grandi distributori di food e generi vari nel nostro paese e che comunque fanno ingenti investimenti in tal senso. 

Come abbiamo avuto modo di dire anche in altre occasioni, sono comunque programmi che sebbene siano differenti dal punto di vista organizzativo, sebbene siano differenti dal punto di vista dei cataloghi o delle cose che mettono a disposizione, sempre regalano un "X" ogni "Y" di acquisti effettuati dal cliente ma la stessa cosa fanno sostanzialmente quasi tutte le altre catene che, a seconda degli acquisti che fai in termini quantitativi e non qualitativi, ti riconoscono un "X" di premio ogni "Y" di acquisti. 

Ecco questo è il classico esempio di nessuna interazione con il proprio cliente ma un gran bel meccanismo... solo meccanico appunto. 

Più o meno tutti i programmi di fidelizzazione sono in ogni caso legati ad aspetti assolutamente quantitativi e non qualitativi e non sono minimamente legati a nessuna reale interazione del cliente nei nostri confronti. 

Questo a nostro avviso è un grande punto sul quale lavorare e sul quale abbiamo lavorato noi con per mettere appunto una soluzione via software.  

FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 13



Innovazione digitale: ecco perché comprendere che solo l'innovazione non può bastare > guarda il video

FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 15



Fidelity card e conseguenti programmi di fidelizzazione dei clienti a pagamento > guarda il video

FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 16



Come realizzare un programma di fidelizzazione dei clienti perfetto > guarda il video

Capitolo 14 - gli attuali programmi di fidelizzazione clienti e cosa non funziona

Vogliamo quindi chiarire quali sono le cose che non vanno negli attuali sistemi di fidelizzazione?

Facciamo degli esempi pratici così riusciamo a capire meglio, ma ci scusiamo in anticipo per gli esempi che utilizzeremo, sia per non fare pubblicità, sia perché non vogliamo fare pubblicità negativa.

Tutte le insegne, se pur hanno differenti programmi di fidelizzazione in termini generali, sono uguali da alcuni punti di vista e così, ne abbiamo scelte due estremamente importanti quali COOP ed ESSELUNGA.

Premettendo che, quando parliamo di COOP, dobbiamo sapere che ci sono tantissime Cooperative locali, che operano su una o più regioni d’Italia, tutte associate ad un’unica centrale di acquisti, al contrario di ESSELUNGA che è un’insegna a se stante, sebbene operante su molteplici regioni italiane.

In questo caso abbiamo preso ad esempio COOP ALLEANZA 3.0 che dal 1 febbraio al 31 dicembre del 2019 (anche se ormai passati), in tutti i suoi supermercati ed ipermercati del Veneto, della Lombardia, del Friuli, delle Marche ed Abruzzo, offriva ai suoi consumatori, semplicemente facendo la spesa, dei punti che si accumulavano ogni volta che un determinato consumatore faceva gli acquisti: ad ogni acquisto del consumatore “X”, in uno dei negozi COOP, oppure ONLINE tramite EasyCoop, oppure in altre cooperative aderenti, acquisiva un punto per ogni euro di spesa effettuato.

Con i partner inoltre, si potevano accumulare dei punti aggiuntivi per raggiungere più facilmente il premio desiderato.

C’era anche la possibilità di trasferire i punti da una carta socio ad un'altra e, a ogni pagamento con una carta socio, si poteva ottenere un punto in più ogni 2 accumulati per quella singola spesa.

Per contro, nello stesso periodo, potevamo andare all’ESSELUNGA, registrarci al programma di fidelizzazione per ottenere 2 punti per ogni euro di spesa oltre alla soglia di 5 euro, con rilascio immediato del punto FIDATY, personale, gratuito ecc ecc …  A questo punto diciamo … quali sono i reali vantaggi che dovrebbero portarmi a scegliere uno piuttosto che l’altro concorrente per andare a fare la spesa?

gli attuali programmi di fidelizzazione dei clienti

Badate bene che questa domanda dobbiamo porcela basandoci sul solo programma di fidelizzazione.

Perché abbiamo già sottolineato che il programma di fidelizzazione è quell’argomento centrale che dovrebbe, a sua volta, dare centralità all’individuo (in questo caso al cliente), e dovrebbe far si che, stimolandolo con questo programma, lo porti a preferire la prima oppure la seconda insegna.

E la risposta qual’ è?

Il regalo più bello? Quindi chi sceglie un catalogo di premi più “convincenti” ottiene il miglior favore dei clienti? Oppure altri acquisteranno comunque e, in più, matureranno dei regali?

Ma dai programmi che abbiamo visto di queste due insegne (e ripetiamo che generalmente è così sostanzialmente per tutte), non cogliamo nessun reale meccanismo di interazione che scateni la fedeltà a questa o a quell’insegna, oppure nessun meccanismo che comunque porti l’individuo al centro dell’attenzione portandolo a sua volta a preferire la prima rispetto alla seconda.

Molto spesso sappiamo che, in generale, le promozioni sono quelle che realmente spostano i consumatori (almeno una parte consistente), mentre i programmi di fidelizzazione, che sono ormai “dati per scontati”, sono quel qualcosa in più che arriva poi.

Dunque soldi erogati a pioggia a questo, piuttosto che quel cliente, indipendentemente da cosa compra, da quanto ne compra, con quale frequenza ecc.

Da qui passiamo velocemente ad un’altra domanda.

Quali sono i motivi (che non siano il parcheggio, la comodità, la vicinanza, i prezzi medi, la numerica di promozioni che mette a disposizione dei propri clienti), o qual è il reale motivo che mi dovrebbe portare a preferire l’insegna “A” piuttosto che l’insegna “B”?

Se guardiamo al programma di fidelizzazione, a nostro parere, non è assolutamente questo l’elemento a spostare i clienti da “A” a “B”, se non in un’infinitesimale numerica.

A questo punto, vi poniamo invece noi una domanda …

Ma voi preferite partecipare a programmi di fidelizzazione gratuiti o a pagamento?

Direte …beh! Che domanda stupida! Non vorrete dirmi che per fare la spesa io adesso debba acquistare la carta fedeltà?

La risposta è di per sé molto facile: il grosso di noi è cliente di Amazon ed ha sottoscritto “Amazon Prime”.

Amazon Prime è il sistema di fidelizzazione di Amazon, che offre tutta una serie di servizi particolari ad un costo contenuto; quindi io sono abbonato ad Amazon Prime, premesso che, al suo inizio, non c’era Amazon Video, Amazon Music ma solo il servizio di consegna espresso rispetto a quella ordinaria.

Comunque, la mia “fidelizzazione pagata” faceva si che io potessi avere (e posso ancora farlo), tutta una serie di prodotti in un tempo estremamente ridotto e senza spese aggiuntive di consegna rispetto ai non tesserati Prime.

Oggi, Amazon Prime elargisce tutta una serie di altri servizi, ma comunque, resta un sistema di fidelizzazione e questo è un sistema di maggiore fidelizzazione e di interazione con i propri utenti perché oggi loro/noi, possiamo vedere gratuitamente un numero significativo di film e serie via cavo, possiamo ascoltare musica ecc.

Ancora però non siamo sulla fidelizzazione “one to one”, ancora non stiamo esaltando la centralità dell’individuo, ancora non stiamo mirando ad ogni singolo cliente, però abbiamo fatto un piccolo passo in avanti.

Speriamo di aver fatto chiarezza sui programmi di fidelizzazione.

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