Strategie di fidelizzazione dei clienti e KPI di efficacia
Abbiamo parlato di strategie di Loyalty, strategie di fidelizzazione dei clienti, abbiamo visto infine come il grosso delle aziende (circa l’80%), investe meno di 1,5 punti percentuali sul proprio fatturato, destinandoli ai programmi di fidelizzazione della propria clientela.
Dott.ssa Barbara Assaiante Tweet
Tabella dei Contenuti
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C’è un altro dato che, a nostro avviso, risulta eclatante e che può farci capire come quello che abbiamo detto, è purtroppo l’amara verità e, dall’altra parte, si avvalori ulteriormente tutto il nostro lavoro operato fino ad oggi, ossia quali sono le misure di efficacia della strategia di fidelizzazione o loyalty, secondo le aziende che sono state intervistate.
Come possiamo desumere da questo grafico, posizionato solo all’ottavo posto (ripetiamo 8° posto) vediamo che la risposta è stata il ROI ossia il Ritorno sull’Investimento (Return Of Investment).
Ottava posizione per il 44% delle aziende significa che, solo 4 operatori su 10, hanno come valore chiave da tenere sotto stretta sorveglianza, il ritorno sull’investimento o ROI, la misura che ti fa comprendere in realtà l’efficacia o meno di una strategia.
Invece altre risposte sono molto generiche o troppo generiche e vanno a misurare dei singoli valori come ad esempio il “tasso di risposta alle campagne”, le “misure aggregate di vendita”, le “statistiche del sito web”, la “frequenza di visita del sito o del nostro store e-Commerce oppure la “customer satisfation”; parliamo cioè di cose che è giusto e sacrosanto misurare, che non devono però essere troppo generiche ma che devono invece relazionarsi, in modo estremamente specifico, con le nostre strategie di fidelizzazione.
Avere quindi la capacità di misurare il ritorno sull’investimento, aver fatto un programma chiaro, che interagisce realmente con i propri utenti o clienti, che li coinvolge con delle iniziative costanti e continuative, in modo da condurlo, più o meno, nel ritornare nel nostro punto di vendita, nel nostro store di eCommerce, per effettuare azioni con valore aggiunto per noi.
Se andiamo invece a misurare cose estremamente generiche, come quelle che abbiamo appena citato, tipo la frequenza di visita del sito, il tasso di risposta alle campagne ecc. … potremmo essere fuorviati.
Potremmo aver messo in piedi una strategia che ha un tasso di risposta importante alla campagna promozionale ma che, non essendo fissata su elementi concreti (prodotti, quali e quanti ecc.) potrei arrivare vendere tanto, ma solo di un determinato prodotto, che non mi ripaga l’investimento nella campagna e, magari, ho invece una risposta altissima ed una ripetizione o innalzamento delle frequenze di visita importanti.
Le cose più importanti quindi sono: aumentare i budget a disposizione dei programmi di fidelizzazione (perché vediamo come siano l’unica scappatoia alla concorrenza dei grandi marketplace), e tali budget, devono essere assolutamente misurati sulla cosa principale, che è rappresentata dal ritorno sull’investimento.
Dobbiamo quindi fissare delle KPI, degli indici di monitoraggio, che dovranno diventare il nostro pane quotidiano, perché ci possano far capire se quello che stiamo facendo, gli sforzi che stiamo mettendo in campo, sono in linea oppure no con gli obiettivi prefissati e con la strategia delineata a priori.
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Percorsi di lettura: tutto ciò che devi sapere
Fidelizzazione 2.0 quello che non ti dicono sulla fidelizzazione dei clienti
- CAPITOLO 01 - perché costruire un software così complesso
- CAPITOLO 02 - I comparatori e l’asta al minor prezzo che distrugge i margini
- CAPITOLO 03 - Gli indicatori per comprendere i programmi di fidelizzazione
- CAPITOLO 04 – Il mercato della fidelizzazione
- CAPITOLO 05 - Le ragioni dell’aumento degli investimenti
- CAPITOLO 06 – Gli scenari futuri dei programmi di fidelizzazione
- CAPITOLO 07 – Il ROI sui programmi di fedeltà
- CAPITOLO 08 – Gli investimenti in fidelizzazione
- CAPITOLO 09 – L’Italia ed il mondo della fidelizzazione
- CAPITOLO 10 – Quali programmi mettere in pista per il futuro
- CAPITOLO 11 – Fidelizzazione fa rima con interazione
- CAPITOLO 12 – Evoluzione digitale o tradizionale
- CAPITOLO 13 – Ecco perché non basta solo il digitale
- CAPITOLO 14 – Gli attuali programmi di fidelizzazione e cosa non funziona
- CAPITOLO 15 – Programmi di fidelizzazione a pagamento
- CAPITOLO 16 – Il programma di fidelizzazione perfetto
- CAPITOLO 17 – Le KPI dei programmi di fidelizzazione ed il loro monitoraggio
- CAPITOLO 18 – Fidelity card e volantini promozionali
- CAPITOLO 19 - Digitalizzarsi davvero o no, è come utilizzare l’automobile, o il calesse
- CAPITOLO 20 – Come difendere il business dalla competizione
- CAPITOLO 21 – L’eCommerce come soluzione
- CAPITOLO 22 – Il caso FedEx ed Amazon
- CAPITOLO 23 – Cosa vogliono le persone
- CAPITOLO 24 – La personalizzazione è ormai un must
- CAPITOLO 25 – La paura nel cedere i dati personali
- CAPITOLO 26 – Altre conferme per il nostro lavoro
- CAPITOLO 27 – Le reazioni ai programmi di fedeltà
- CAPITOLO 28 – Strategie di fidelizzazione e KPI di efficacia
- CAPITOLO 29 – Darsi degli obiettivi e rivederli con costanza
- CAPITOLO 30 – Si parte dalle 4 P del marketing
- CAPITOLO 31 – Personalizzare per evolvere
- CAPITOLO 32 – Personalizzazione e Privacy
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