Programmi di fidelizzazione e reazione ai programmi attuali
Facciamo adesso il punto della situazione in Italia, il mercato che ci interessa in questo momento; parleremo dei totali, rispetto ai numeri desunti dall’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma.
Il 60% delle aziende intervistate, che opera in B2C (Business To Consumer), che va quindi direttamente in vendita al consumatore, dichiara di avere, attivo ed a disposizione, un programma di fedeltà.
Tabella dei Contenuti
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Fino a questo punto nulla di strano, anche se poi sappiamo che questi programmi di fedeltà sono programmi statici, che distribuiscono sostanzialmente a pioggia le risorse destinate, che ti danno uno o più punti ogni “X” di fatturato e che, a fine anno, o a fine periodo, ti portano ad avere un premio o qualcos’altro, semplicemente a fronte dei punti acquisiti.
Vediamo poi come, il 56% delle aziende dichiara di disporre anche di un’APP mobile, anche se sono APP che risultano abbastanza statiche e non dinamiche … volete sapere in che senso?
Nel senso che forniscono principalmente informazioni fine a se stesse: dove sono i punti vendita, quali sono i volantini, le ricette, le notizie e cose che, bene o male, un consumatore può sapere lo stesso o che può reperire come informazione … in realtà quell’APP non da nulla di più; non ti mette quindi in condizione di fare una vera interazione continua con il tuo cliente.
Arriviamo poi alle aziende che operano anche con supporti cartacei, che sono pari al 44%, percentuale che, in questo caso, sale al 100% nei settori come il Food, il Fresco, Elettronica, Casa … dove gli operatori solitamente utilizzano comunque, ed a prescindere, anche il volantino cartaceo.
In ogni caso, il 90% delle aziende intervistate, all’interno di un pannello molto grande e rappresentativo, comunica anche in digitale; ovviamente per comunicare in digitale basta avere a disposizione un sito web (non c’è la necessità di avere un’e-commerce), significa comunque che la predisposizione, all’utilizzo degli strumenti informatici in ogni caso c’è anche se, a nostro avviso, è il momento di dare una vera accelerata ai processi di innovazione digitale.
Vediamo anche quali sono i dati che mostrano il comportamento di acquisto degli utenti: il dato più eclatante è che, ben il 40%, di tutti coloro che partecipano ai programmi di fedeltà come membri, dichiara di essere attivo.
Fermo restando che dobbiamo vedere cosa significa “essere attivi” con il proprio distributore, significa comunque che, leggendo il dato al contrario, il 60% di tutti gli utenti non effettua nessuna azione nei confronti del negozio o della catena nella quale va a fare la spesa o i propri acquisti, in generale e questo, per un’attività commerciale è quanto di più sbagliato, perché l’azione e l’interazione continua, con i propri clienti, è il metodo d’ingaggio maggiormente efficace!
In ogni caso, ci dobbiamo, per forza di cose, domandare come interagisce quel 40% che dichiara di compiere delle attività se pur minime, quindi delle azioni verso la propria catena di distribuzione/negozio dove si reca per fare gli acquisti ; dobbiamo anche capire quali sono le azioni che vengono compiute, quali sono le interazioni che permettono al distributore o negozio di catturare veramente l’attenzione, quindi la ripetitività degli acquisti, piuttosto che l’allargamento in profondità da parte del proprio cliente.
C’è poi un altro dato, molto importante, che vedremo nella prossima tavola, ed è rappresentato da quanto viene investito da parte delle aziende in questi programmi di fidelizzazione o presunti tale.
Qui scopriamo degli altri elementi che, a nostro avviso, sono eclatanti e confermano quanto siamo indietro rispetto agli esempi più virtuosi.
Vediamo come la parte più alta e consistente, il 52,6% del totale aziende rappresentate ed intervistate, investe dallo 0,1% allo 0,9% del proprio fatturato in programmi di fidelizzazione, cioè pochissimo, per non dire, quasi nulla.
Dobbiamo considerare che negli Stati Uniti e, più in generale, nei marcati già molto maturi ed esperti, questi investimenti vanno dal 2%, fino ad arrivare al 7%, dove il 2% rappresenta veramente il “minimo sindacale”.
Qui vediamo come la parte più importante delle aziende è posizionata ai minimi e la fascia subito dopo è posizionata con investimenti dall’1% all’1,5% e, in questo caso, stiamo parlando del 26,3% delle aziende.
Riassumendo: quasi l’80% delle aziende investe meno dell’1,5%, quindi meno di quel 2% che abbiamo visto essere “il minimo sindacale” e …. se pensiamo ai tempi (Ricerca del 2019) è già relativo a “ieri”, perché oggi già si sta andando verso un investimento medio del 4%, per arrivare fino a punte del 7%.
Abbiamo quindi rappresentato come il divario sia estremamente alto, come sia presente una parte importante da colmare, proprio per far si che l’utente ritorni nel nostro punto vendita, agganciandolo e facendogli compiere così tante interazioni, tali da coinvolgerlo, per legarlo sempre di più a noi.
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Percorsi di lettura: tutto ciò che devi sapere
Fidelizzazione 2.0 quello che non ti dicono sulla fidelizzazione dei clienti
- CAPITOLO 01 - perché costruire un software così complesso
- CAPITOLO 02 - I comparatori e l’asta al minor prezzo che distrugge i margini
- CAPITOLO 03 - Gli indicatori per comprendere i programmi di fidelizzazione
- CAPITOLO 04 – Il mercato della fidelizzazione
- CAPITOLO 05 - Le ragioni dell’aumento degli investimenti
- CAPITOLO 06 – Gli scenari futuri dei programmi di fidelizzazione
- CAPITOLO 07 – Il ROI sui programmi di fedeltà
- CAPITOLO 08 – Gli investimenti in fidelizzazione
- CAPITOLO 09 – L’Italia ed il mondo della fidelizzazione
- CAPITOLO 10 – Quali programmi mettere in pista per il futuro
- CAPITOLO 11 – Fidelizzazione fa rima con interazione
- CAPITOLO 12 – Evoluzione digitale o tradizionale
- CAPITOLO 13 – Ecco perché non basta solo il digitale
- CAPITOLO 14 – Gli attuali programmi di fidelizzazione e cosa non funziona
- CAPITOLO 15 – Programmi di fidelizzazione a pagamento
- CAPITOLO 16 – Il programma di fidelizzazione perfetto
- CAPITOLO 17 – Le KPI dei programmi di fidelizzazione ed il loro monitoraggio
- CAPITOLO 18 – Fidelity card e volantini promozionali
- CAPITOLO 19 - Digitalizzarsi davvero o no, è come utilizzare l’automobile, o il calesse
- CAPITOLO 20 – Come difendere il business dalla competizione
- CAPITOLO 21 – L’eCommerce come soluzione
- CAPITOLO 22 – Il caso FedEx ed Amazon
- CAPITOLO 23 – Cosa vogliono le persone
- CAPITOLO 24 – La personalizzazione è ormai un must
- CAPITOLO 25 – La paura nel cedere i dati personali
- CAPITOLO 26 – Altre conferme per il nostro lavoro
- CAPITOLO 27 – Le reazioni ai programmi di fedeltà
- CAPITOLO 28 – Strategie di fidelizzazione e KPI di efficacia
- CAPITOLO 29 – Darsi degli obiettivi e rivederli con costanza
- CAPITOLO 30 – Si parte dalle 4 P del marketing
- CAPITOLO 31 – Personalizzare per evolvere
- CAPITOLO 32 – Personalizzazione e Privacy
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