Le KPI dei programmi di fidelizzazione ed il loro monitoraggio
Abbiamo visto fino ad ora quello che secondo noi è il meccanismo ideale, il meccanismo perfetto per poter lavorare su una vera fidelizzazione ed interazione con i nostri clienti, con i nostri consumatori e, più in generale, con tutti coloro che acquistano da noi.
Ricordiamo che il nostro prezioso strumento non è rivolto ai soli possessori di negozi con fidelity card ma va assolutamente bene anche per tutti coloro che hanno un sito di commercio elettronico e possono tracciare gli acquisti dei propri clienti.Dott.ssa Barbara Assaiante Tweet
Tabella dei Contenuti
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Vediamo adesso quelle che rappresentano le KPI del successo di un programma di fidelizzazione, ossia come misurare la buona riuscita di un programma di fedeltà:
come ogni piano di azione, un programma di fidelizzazione dei clienti rappresenta un piano strategico e come tale va misurato;
ci devono essere quindi delle metriche, delle KPI (Key Performances Indicator, ossia proprio indicatori di risultati chiave) attraverso le quali noi possiamo prendere le misure di quello che abbiamo fatto e di quello che dobbiamo ancora fare, e anche poter analizzare ancora le parti giuste, sbagliate o migliorabili rispetto alla nostra strategia.
Se osserviamo la tavola qui sotto, troviamo un elenco di cose, che non sono altro che metriche, che è giusto andare a misurare all’interno di un programma di fidelizzazione.
A questo punto è giusto e corretto andare ad analizzare il primo dato di raffronto tangibile, che è rappresentato dallo scontrino medio di coloro che acquistano tramite fidelity card, visto anche come incremento/decremento, differenziale/totale e differenza tra spesa media di coloro che acquistano o meno con la fidelity card.
Arriviamo poi a vedere quali sono gli effetti dei programmi di fidelizzazione sui fatturati (incrementali) totali, per poi arrivare a misurare l’aumento dell’incidenza del fatturato dei clienti sottoposti a programmi di fidelizzazione sul fatturato totale.
Arriviamo infine all’aumento del margine medio, sia sul totale che tra i clienti che sono sottoposti o meno ai programmi di fedeltà.
C’è poi un’altra metrica che avremmo voluto scrivere ma che non possiamo farlo, quantomeno in questo cerchio, perché si tratta dell’indice di gradimento del nostro consumatore che, secondo noi, è la metrica numero 1, la metrica chiave più importante, che comunque la fa in barba a qualsiasi altro valore.
Essere gradevoli nei confronti dei nostri clienti, essere percepiti come dei bravi distributori, dei bravi venditori di prodotti o servizi, rappresenta la cosa più importante alla quale noi dobbiamo assolutamente mirare.
Questa, come dicevamo in precedenza, non è una metrica che possiamo andare a rappresentare graficamente a priori, né possiamo misurarla in modo così semplice, piuttosto, il livello di soddisfazione dei clienti, generalmente può e deve essere misurato (secondo il nostro modello), attraverso delle indagini di soddisfazione accurate, costanti e ripetute nel tempo.
L’indice di soddisfazione del cliente è un parametro che va tenuto sempre e necessariamente sotto stretto monitoraggio perché solo se noi parliamo e dialoghiamo realmente con ogni singolo nostro cliente, possiamo realmente arrivare al cuore di ognuno di loro per arrivare successivamente alla mente.
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Fidelizzazione 2.0 quello che non ti dicono sulla fidelizzazione dei clienti
- CAPITOLO 01 - perché costruire un software così complesso
- CAPITOLO 02 - I comparatori e l’asta al minor prezzo che distrugge i margini
- CAPITOLO 03 - Gli indicatori per comprendere i programmi di fidelizzazione
- CAPITOLO 04 – Il mercato della fidelizzazione
- CAPITOLO 05 - Le ragioni dell’aumento degli investimenti
- CAPITOLO 06 – Gli scenari futuri dei programmi di fidelizzazione
- CAPITOLO 07 – Il ROI sui programmi di fedeltà
- CAPITOLO 08 – Gli investimenti in fidelizzazione
- CAPITOLO 09 – L’Italia ed il mondo della fidelizzazione
- CAPITOLO 10 – Quali programmi mettere in pista per il futuro
- CAPITOLO 11 – Fidelizzazione fa rima con interazione
- CAPITOLO 12 – Evoluzione digitale o tradizionale
- CAPITOLO 13 – Ecco perché non basta solo il digitale
- CAPITOLO 14 – Gli attuali programmi di fidelizzazione e cosa non funziona
- CAPITOLO 15 – Programmi di fidelizzazione a pagamento
- CAPITOLO 16 – Il programma di fidelizzazione perfetto
- CAPITOLO 17 – Le KPI dei programmi di fidelizzazione ed il loro monitoraggio
- CAPITOLO 18 – Fidelity card e volantini promozionali
- CAPITOLO 19 - Digitalizzarsi davvero o no, è come utilizzare l’automobile, o il calesse
- CAPITOLO 20 – Come difendere il business dalla competizione
- CAPITOLO 21 – L’eCommerce come soluzione
- CAPITOLO 22 – Il caso FedEx ed Amazon
- CAPITOLO 23 – Cosa vogliono le persone
- CAPITOLO 24 – La personalizzazione è ormai un must
- CAPITOLO 25 – La paura nel cedere i dati personali
- CAPITOLO 26 – Altre conferme per il nostro lavoro
- CAPITOLO 27 – Le reazioni ai programmi di fedeltà
- CAPITOLO 28 – Strategie di fidelizzazione e KPI di efficacia
- CAPITOLO 29 – Darsi degli obiettivi e rivederli con costanza
- CAPITOLO 30 – Si parte dalle 4 P del marketing
- CAPITOLO 31 – Personalizzare per evolvere
- CAPITOLO 32 – Personalizzazione e Privacy
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