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Fidelizzazione clienti: il mercato della loyalty e dei programmi di fidelizzazione

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FIDELIZZAZIONE 2.0
Capitolo 04 - fidelizzazione clienti: il mercato della loyalty e dei programmi di fidelizzazione


La prima cosa da fare quando si affronta il mercato della fidelizzazione clienti e del loyalty Management è quello di misurare questo mercato. 

Misurare significa capire quali sono i suoi confini la sua profondità e quali sono le azioni salienti che vengono compiute appunto all'interno dello stesso. 

Per fare questo ci siamo baciati su il numero molto importante di interviste che sono state effettuate dalla LoyaltyOne ad operatori del settore B2B e a consumatori (B2C) ossia coloro che sono registrati a programmi di fidelizzazione dei clienti

 Presi a base i numeri della loyalty One abbiamo descritto questo mercato in termini di peso ed in termini di investimenti che vengono effettuati all'interno dello stesso per poter meglio comprendere la natura delle azioni che si vanno a fare. 

L'azienda che abbiamo citato è talmente grande da essere anche recensita su Wikipedia ed è una delle principali aziende che tratta il mondo del loyalty Management e fidelizzazione dei clienti. Per fare questa intervista si sono basati su 5 tra i paesi più maturi nel mondo del commercio elettronico e nel mondo della fidelizzazione dei clienti e parliamo di Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Brasile e Singapore. 

Quindi tutto il campione statistico è stato recensito da questi paesi, alcuni dei quali sono almeno 20 anni avanti rispetto a noi su quelli che rappresentano i consumi sviluppati nel mondo digitale.

Comprendere e dare delle dimensioni ai fenomeni è un'aspetto fondamentale quando si fanno delle ricerche o si preparano dei piani d'azione. In questo caso è fondamentale sapere come vengono investiti oggi i soldi nel mondo della fidelizzazione dei clienti per poter sviluppare un corretto piano d'azione sulla base dei trend e degli scenari ipotizzabili per il futuro. 

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Capitolo 03



Gli indicatori per comprendere i programmi di fidelizzazioneguarda il video

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Capitolo 05



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Capitolo 06



Capitolo 04 - fidelizzazione clienti: il mercato della loyalty e dei programmi di fidelizzazione

Riepilogando, il rapporto dal quale prendiamo questi dati è il Loyalty Big Picture Report, pubblicato dall’azienda LoyaltyOne, leader di mercato nel segmento dei programmi di fidelizzazione, per grandi realtà aziendali le cui preziose interviste sono state effettuate su cinque tra i più importanti mercati dove i programmi di fidelizzazione sono di gran lunga più avanzati dei nostri, e che sono: Stati Uniti, United Kingdom, Brasile, Singapore e Canada.

All’interno di questi cinque stati, gli USA ed UK sono i mercati più maturi per il commercio elettronico ma anche per tutto quanto concerne i sistemi di fidelizzazione.


i paesi intervistati

Gli intervistati sono 5.700 di cui 4.500 membri di programmi di fedeltà B2C (ossia i clienti finali che si presentano presso i punti vendita con la carta fedeltà) e 1.200 sono gli operatori, ossia le grandi imprese o catene commerciali che hanno rilasciato ai propri clienti un programma di fidelizzazione mirato.

Vediamo ora come si può misurare il mercato della fidelizzazione e, soprattutto, se possiamo misurare a quanto ammonta.

Possiamo vedere come le cifre siano estremamente importanti partendo dai 75 miliardi spesi annualmente in sistemi di fidelizzazione (ripetiamo, nei paesi tracciati) mentre, per quanto riguarda le strategie di esecuzione attraverso sistemi di CRM, quindi sistemi che inglobano tutto il lavoro di sistema e di dati aziendali (per un valore di 51 miliardi) mentre per i sistemi di lettura e transazioni (gli scanner, le casse piuttosto che i sistemi di memorizzazione magnetica che possono essere anche le nostre brave carte fedeltà), parliamo di spesa corrente pari a 46 miliardi per arrivare ad una spesa estremamente ingente pari a 151 miliardi che vengono allocati per servizi di advertising e brand awareness, spesi per avere campagne digitali utilizzate, sia direttamente per vendere, ma anche per far si che il proprio marchio circoli e si diffonda il più possibile e resti sempre nella memoria dei potenziali clienti/consumatori.

Arriviamo ad un totale di investimenti pari a circa 323 miliardi di dollari solo nei paesi messi sotto monitoraggio.

Però dobbiamo anche considerare che c’è tutta la parte asiatica che sta avanzando veramente a ritmi impressionanti, così tanto per citare degli esempi abbiamo Alibabà (Aliexpress) che, sta crescendo a ritmi elevatissimi e, sta raggiungendo quote di mercato a più non posso, anno dopo anno.

Secondo uno degli operatori intervistato, le crescite in questo campo sono ancora addirittura molto basse e misurate intorno al 10/15% perché quando parliamo di digitale stiamo parlando di un mondo ancora veramente tutto da scoprire ma soprattutto da costruire, viste le condizioni di arretratezza nelle quali il grosso dei settori versa, di conseguenza, il 10/15% che stiamo misurando non è la desiderata per quanto riguarda i sistemi di fidelizzazione.

A questo punto ci prepariamo ad una domanda che potrebbe essere addirittura retorica ossia… Nonostante tutti questi soldi investiti, quali sarebbero o quali dovrebbero essere i motivi per incrementare ancora di più gli investimenti in sistemi di fidelizzazione del cliente?

il mercato della fidelizzazione

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La concorrenza si fa sempre più aggressiva e la spinta al prezzo più basso è diventata spesso l'unica arma disponibile?

Volantini sprecati e buttati

Non sei ancora stanco di spendere soldi per stampare volantini cartacei che vanno nella spazzatura?

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Sei consapevole che le fidelity card sono uno strumento obsoleto che necessita di essere integrato ed aggiornato?

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