Darsi degli obiettivi e rivederli con costanza

La prima e più grande fonte di perplessità è quel 4% che dichiara di “non sapere” che vuol dire mettere in piedi un programma di loyalty, ma tanto per averlo a disposizione …  e ci fa pensare questo non sapere neanche se, e quando, vengano rivisti gli obiettivi (ammesso che ne siano stati definiti alcuni).

Passiamo poi alla fetta più grande, che è data dal 42,6%, che afferma di misurare l’andamento di questi (presunti) obiettivi, addirittura una sola volta l’anno.

Ci domandiamo come si possa fare una misurazione di stato, verso gli obiettivi, una sola volta l’anno considerando che, quando andiamo a farla, l’anno stesso è già passato, e non possiamo fare più nulla per correggere il tiro, quindi è come se leggessimo un libro di storia.

Chiaramente, dopo le considerazioni appena fatte, non andiamo neanche a commentare quel 2,6% che, addirittura, arriva a guardare cosa succede in casa propria, rispetto ai programmi di fidelizzazione, oltre l’anno.

Ecco che ci troviamo di fronte al 50% delle aziende (per la precisione il 49,2%), che hanno un bacino importante di clienti, tale da giustificare l’attivazione di un programma di fidelizzazione, che lo ha attivo, e che lo tratta come fosse un plus, lo tiene come fosse un sottofondo musicale a bassissimo volume e misura i risultati, che sono puramente statistici, perché non fa nulla di realmente interattivo con i propri utenti.

Queste lasciano quindi che le cosa vadano avanti per la loro strada, effettuano solo delle statistiche finali (quando viene fatto), non si pone il problema se il programma di fidelizzazione, legato alle proprie carte fedeltà, risponda o meno alle esigenze, porti a casa gli obiettivi prefissati, crei valore, abbia un ritorno sull’investimento, correggere invece il tiro se le cose non vanno come previsto.

C’è poi per fortuna una parte di aziende che, ogni semestre (il 18,6%), oppure ogni trimestre (in questo caso il 32%), che gioca un ruolo realmente attivo sui propri programmi di fidelizzazione e si pone delle domande volte a lavorarci sopra … da protagonisti!

Chiaro che, secondo il nostro modo di vedere le cose, quel 32% che rivede trimestralmente gli andamenti è la situazione di per sé migliore su tutto il panorama analizzato, ma anche qui occorre fare una puntualizzazione.

Qualora noi andassimo a mettere in pista una campagna on line di advertising su Facebook, Instagram, Linkedin, Google AdWords ecc. e, pensassimo di andare a rivedere i risultati, le strategie ecc., porci degli obiettivi con una tempistica di latenza pari a 3 mesi, vorrebbe dire che siamo intenzionati a buttar via potenzialmente tanti soldi perché, in questo caso, gli andamenti vanno controllati, OGNI GIORNO, per porre eventualmente dei correttivi, fare delle integrazioni dei test A/B ecc.

Perché dovrebbe essere differente con le nostre carte fedeltà ed i programmi di fidelizzazione ad esse associati? Forse perché (evidentemente), dei programmi veri e propri non sono, interazioni non ne fanno e dunque va anche bene se ci limitiamo a controllare le statistiche annuali o più.

A questo punto diciamo una cosa!

Se ci troviamo di fronte a questi dati, vuole veramente dire che in questo campo c’è proprio tutto da costruire; in altre parole, evidentemente, i retailers ritengono fondamentale avere a disposizione una strategia di personalizzazione delle offerte, ma poi non fanno nulla per avvicinarsi ai loro clienti e questo viene dimostrato dai fatti.