eCommerce: 7 punti per una strategia eCommerce lungimirante

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eCommerce: 7 punti per una strategia eCommerce lungimirante

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Riguardo l’eCommerce, ed il suo nuovo impatto sui tempi attuali causa covid-19, si susseguono ormai da mesi innumerevoli post.

Non c’è più uno spazio in rete che non parli dell’argomento.

Anche noi, lo facciamo da interessati, siamo in quel gruppo e vogliamo portare il nostro contributo in questa corsa all’oro del XXI secolo, secondo il nostro punto di vista.

Ovviamente ci sono aziende che stanno rivedendo i propri piani e, l’industria in particolare, risulta seriamente colpita dalla pandemia mentre, per gli operatori della distribuzione, gli scenari sono chiaramente differenti.

Mentre, chi produce, ha generalmente un’organizzazione di vendita diretta o indiretta, chi vende (ossia le cateni di distribuzione piccole o grandi che siano ed i dettaglianti per i vari settori) deve necessariamente fare i conti con alcuni aspetti:

  1. eCommerce ed accelerazione progressiva negli anni
  2. eCommerce ed impatto del covid-19 (Coronavirus)
  3. eCommerce e fidelizzazione dei clienti
  4. eCommerce proprio o presso terzi
  5. eCommerce ed organizzazione interna
  6. eCommerce e vendita tradizionale
  7. eCommerce ed investimenti pubblicitari

Tali punti non sono stati messi in ordine di importanza bensì secondo una “sequenza mentale” di questo tipo:

è chiaro che l’eCommerce, ormai da anni è sottoposto ad una continua crescita (punto 1 – eCommerce ed accelerazione progressiva negli anni) ma ora con l’aggiunta del problema covid-19 tutti coloro che possono avere una vetrina virtuale sicuramente ne traggono un immediato e molteplice beneficio (punto 2 – eCommerce ed impatto del covid-19) e, per quello che i numeri danno a vedere, chi acquista online oggi, tendenzialmente resterà anche nel prossimo futuro un fedele cliente (punto 3 – eCommerce e fidelizzazione dei clienti).

Questo vuol dire che è proprio giunta l’ora di darci una mossa ed investire nel digitale ma, a questo punto sorge una domanda ulteriore… ossia investo in un eCommerce proprio o su di uno store presso terzi? (punto numero 4).

Dipanato questo dubbio arriviamo alla conclusione in ogni caso che eCommerce ed organizzazione interna sono comunque fattori da tener ben presente nella nostra strategia (punto 5 – eCommerce ed organizzazione interna) e poi dobbiamo fare i conti con il nostro o i nostri negozi (punto 6 – eCommerce e vendita tradizionale) nonché agli investimenti pubblicitari che occorrono per far girare il sistema (punto 7 – eCommerce ed investimenti pubblicitari)

Un pochino lunga ma d’altra parte questo è il filo logico al quale dobbiamo affiancare un’analisi accurata per capire come impostare la nostra strategia.

Vediamo punto per punto.

Strategia eCommerce ed accelerazione progressiva negli anni

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Strategia eCommerce ed impatto del covid-19 (coronavirus)

Questo è stato sicuramente un anno che si ricorderà per tante cose, tra le quali gli impatti del covid-19 sul mondo eCommerce, tale e tanta l’accelerazione che si è avuta ma vogliamo vedere meglio cosa è successo?

Semplice!

La richiesta di eCommerce è esplosa anche se non in maniera uguale in tutti i paesi; nel prossimo spaccato, possiamo vedere le differenze tra Regno Unito e Stati Uniti d’America, due tra i mercati più importanti ed evoluti sopratutto nel mondo eCommerce.

Ecco i risultati: come potete vedere dal grafico esteso, l’incremento partendo dalla fase originale (denominata appunto origine) è stata importantissima nel regno unito, mentre negli USA, complice la metodica di protezione dalla malattia più blanda, l’eCommerce ha comunque registrato degli importanti balzi in avanti ma, come sappiamo, in Europa ed in particolare nel Regno Unito ci sono stati moltissimi problemi iniziali.

Ed in effetti vediamo come la domanda che negli USA arriva a raddoppiare, nel Regno unito quasi quintuplica.

ecommerce - transazioni pre post covid
Fonte: contentsquare
transazioni ecommerce pre post covid - tabella
Fonte: contentsquare

Come possiamo vedere dai dati, dopo l’esplosione iniziale, i numeri si sono assestati.

Certo, l’assestamento porta un segno +72% negli USA e +145% nel Regno Unito.

Questo a significare che, l’eCommerce, si è avviato ad una crescita a doppia cifra minimo fino ad arrivare alla tripla per poi comunque assestarsi verso numeri più bassi ma in ogni caso estremamente più importanti di quelli rappresentati dalle crescite precedenti.

Messaggio lanciato a tutti coloro che hanno un’attività e che ancora non hanno pensato all’impatto che, l’eCommerce stesso avrà con i loro numeri nel tempo e di come, l’erosione delle quote, modificherà gli assetti futuri.

Chi si approccia ad un eCommerce, se soddisfatto, generalmente non cambia a meno che non trovi a disposizione servizi innovativi, maggiore usabilità o altro valore aggiunto.

Non proprio la stessa cosa che accade con un negozio tradizionale, pertanto, serve assolutamente entrare in questo mercato.

Sicuramente e nel tempo poi, accadrà con gli eCommerce quello che oggi accade con i punti vendita tradizionali o le catene… la concorrenza porterà l’offerta a diversificare gli acquisti presso gli e-shop come oggi avviene con i punti vendita fisici.

Una cosa è certa.

La prima settimana, per capirci quando l’indice è misurato in 100, era prima del lockdown mentre, nella ventinovesima settimana successiva, dal 31/08 al 06/09, ci troviamo ampiamente fuori dalle misure restrittive e con la situazione parzialmente ripristinata come in precedenza.

Ebbene, anche in questa situazione di presunta normalità, il mondo eCommerce continua a sviluppare 2,5 volte il fatturato pre-covid in UK mentre 1,7 volte negli USA.

Tutto fatturato che si consolida, acquisti che diventano abitudini, servizi che catturano il consumatore e questo, ci porta a pensare che le abitudini precedenti (fare gli acquisti presso i punti vendita) vengono facilmente sostituite dalle nuove (acquisti tramite eCommerce).

Ovvio che il mondo supermerkets è quello che maggiormante ha beneficiato di questa improvvisa e non calcolabile accelerazione, però, tranne il settore del turismo che ha perso e continua a perdere a doppia cifra per ovvie ragioni, tutto il mondo eCommerce si sta riposizionando verso fatturati che si consolideranno, ed arriverà a cifre che si sarebbero raggiunte tra qualche anno.

La prossima tabella spiegherà meglio queste parole.

Settori che hanno registrato perdite

Come possiamo vedere dalla tavola, ci sono settori che hanno perso quote di fatturato decisamente importanti.

Al di la del settore turismo dove si sono registrate le perdite più elevate, tanti altri comparti economici, al di la dell’eCommerce, hanno subito perdite causate dal nuovo scenario praticamente imposto dalla pandemia.

Nel medio periodo le cose si stabilizzeranno ma, dal punto di vista eCommerce, ci saranno delle nuove abitudini ormai consolidate e nulla sarà più come prima.

Strategia eCommerce e fidelizzazione dei clienti

Il mondo dell’eCommerce è decisamente cambiato e negli anni ha visto una miriade di operatori affacciarsi a questo mercato, ma solo pochi di essi, hanno raggiunto dei traguardi importanti.

In effetti oggi quando si parla di eCommerce si pensa ad Amazon oppure ad Aliexpress (Alibabà).

Già questa semplice considerazione ci deve portare a pensare come, in termini di fidelizzazione, questi due grandi marketplace eCommerce, hanno ormai una posizione di dominio così elevata che li identifichiamo con il servizio stesso.

Oggi infatti quando si pensa all’eCommerce si pensa ad Amazon.

Amazon che addirittura sostituisce Google come motore di ricerca; infatti ormai quando cerchiamo un utensile per la casa, un oggetto qualsiasi, addirittura solo per farci venire delle idee di bricolage, andiamo su Amazon.

Era quello che prima si faceva con Google.

Questo è un primo esempio di importante fidelizzazione dei clienti; hanno creato un così importante e vasto assortimento di prodotti di tutti i tipi, grazie a coloro che vendono sul loro portale, che si va su Amazon per cercare qualsiasi cosa.

Se la trovo (9 volte su 10 è così) acquisto anche e quindi non perdo neanche tempo a fare ricerche su altri portali.

In termini di fidelizzazione clienti trattiamo l’argomento nella nostra sezione FIDELIZZAZIONE 2.0 che puoi leggere con comodo organizzata com’è in capitoli e video.

Strategia eCommerce proprio o presso terzi

  • Qui si gioca una partita fondamentale; a nostro avviso uno dei punti cardine della nostra strategia.

Proprio così perché considerate che ormai ci sono alcuni punti di riferimento nel mondo eCommerce che sarà IMPOSSIBILE scarlfire almeno nel breve e medio periodo…

Poi abbiamo tutti i portali specializzati in Elettronica e Bricolage con il loro bravo eCommerce:

Alcuni di loro sono in assoluta competizione alternativa… mi spiego meglio…
Se cerco un prodotto per la casa posso cercare su Leroy Merlin ma altrettanto su Amazon e normalmente questo accade; e così via con le altre cose.
Se cerco un Televisore vado su Amazon in alternativa ad Unieuro, per poi andare a controllare sui comparatori di prezzo, che rappresentano un altro capitolo nella concorrenza spietata all’ultimo prezzo.
E li i più famosi che sono:
 

Poi tanti altri.

Tutti questi sono siti che hanno investito molto in advertising online e quindi hanno dei negozi eCommerce particolarmente seguiti che non hanno più necessità di essere così troppo sponsorizzati come brand ma ormai giocano al meglio sulle novità, i nuovi arrivi, le promozioni ecc.

In tutto questo dobbiamo pensare di costruire il nostro e-store pertanto siamo davanti ad un dilemma:

eCommerce proprio eCommerce di terzi

Guardando i grandi colossi dell’eCommerce non possiamo che esserne spaventati ma, se ci pensiamo solo un’attimo a quel che accadesse qualora non facessimo nulla la risposta è semplice:

chiusura negozio
Ringraziamo per l'immagine: Mtaylor848

In alcuni contesti la piccola distribuzione è stata ormai spazzata via, ma pian piano il “problema” si estende ad altri settori.

Oggi non troviamo più negozi di elettrodomestici o negozi specializzati che vendono PC, stampanti ecc. ma se ci pensiamo bene fino a pochi anni fa c’era un’infinità di piccoli negozi e piccole catene.

Ma nulla! “L’evoluzione della specie” ha prima fatto chiudere i piccoli negozi, poi le piccole catene ed ora?

Ora gli store sono diventati degli showroom, anche perché tante volte è più semplice acquistare online che a punto vendita; primo perché non possono avere in riserva qualcosa di tutto (e già questo taglia le gambe), secondo e non per importanza, perché l’organizzazione del lavoro a 360 gradi in qualche modo privilegia la vendita online a scapito di quella fisica.

Potremmo fare altri esempi ma ci ripeteremmo solo con differenti prodotti, in quanto gli argomenti sono quasi tutti sulla stessa linea.

Ecco che, a nostro avviso, è indispensabile (qualora si abbia a che fare con la vendita al pubblico) fare i conti con la digitalizzazione del proprio negozio o della propria catena impiantando uno store online.

A nostro avviso, a meno che non si abbia un’attività veramente piccola, non è opportuno né vendere tramite Amazon, ne tantomeno sfruttare gli store messi a disposizione da Facebook e compagni in quanto, comunque, dovendo fare sforzi ed investimenti, meglio farli (anche gradualmente) per qualcosa di proprio.

Quando possiamo, impariamo da quelli grandi: Birkenstock, Nike, Ikea sono solo alcuni dei nomi che hanno rinunciato al più famoso negozio di commercio elettronico online per fare strategia sui propri mezzi.

 

Strategia eCommerce e vendita tradizionale

Ancora recente la notizia che la BOSE, una delle più note e diffuse aziende che distribuiscono prodotti hi-fi di altissimo livello, chiude tutti i suoi punti vendita (119 per la precisione) negli USA, in Europa, Australia e Giappone.

Resteranno aperti solo i negozi fisici in Cina, India, Corea del Sud, Emirati Arabi e sud-est Asiatico. Motivo della scelta?

OGGI I CONSUMATORI PREDILIGONO GLI ACQUISTI ONLINE pertanto anche un’azienda di primissimo piano come questa prende una decisione strategica così forte da chiudere tutti i suoi negozi fisici per passare al solo online; e questo ci deve lasciar pensare molto approfonditamente, ed ecco le ragioni spiegate direttamente dall’azienda:

In origine, i nostri punti vendita al dettaglio offrivano la possibilità di provare e parlare con noi dei nostri sistemi di intrattenimento multi-componente, basati su CD e DVD, ha spiegato Colette Burke, vice presidente di Global Sales, Bose Corporation. Proprio in quel periodo, nel 1993, l’azienda aprì il suo primo punto vendita negli Stati Uniti.
All’epoca era un’idea radicale, ma ci siamo concentrati su ciò di cui i nostri clienti avevano bisogno e su dove ne avevano bisogno, e stiamo facendo la stessa cosa adesso, continua l’esperto, aggiungendo quanto sia stato difficile prendere una decisione che avrà un impatto negativo sul team di professionisti al lavoro nei punti vendita dell’azienda.

Questa è ovviamente una scelta radicale e strategica, presa peraltro in un settore come quello dell’hi-fi falcidiato non solo dall’online in generale, ma anche dal moltiplicarsi di proposte sul mercato a basso costo che ormai spopolano online.

Sappiamo però che non è solo il settore dell’alta fedeltà a subire questi colpi dai mercati online, ma anche tanti altri; Zalando si può permettere di spedirti i suoi vestiti a casa e darti un lungo tempo (100 giorni) per poter effettuare il reso di ciò che non ti piace o non ti calza alla perfezione e qui parliamo di abbigliamento.

Facciamo prima a prendere in esame i settori che, ancora, non sono stati colpiti in modo così violento dallo tsunami rappresentato dal mercato online: FOOD, CASA, FARMACEUTICO ed in misura minore, CALZATURE e ARTICOLI SPORTIVI, fermo restando che non ci sono settori non interessati dal fenomeno dell’online e allora?

Se abbiamo un negozio, sopratutto in quei contesti che sono ancora beneficiari delle alte barriere d’ingresso fisiologiche date dalle peculiarità dei settori stessi, dobbiamo immediatamente pensare a trasferire la nostra attività ANCHE online.

Dobbiamo razionalizzare il nostro magazzino e prevedere di avere il più alto assortimento possibile, lavorare come avessimo degli hub nel caso di appartenenza ad una catena di punti vendita, offrire il più alto assortimento ai nostri clienti dando la possibilità del reso tecnico presso uno dei punti vendita o, il solo punto vendita, offrendo contemporaneamente la necessaria assistenza; dare i più ampi servizi a valore aggiunto possibili facendo percepire tutto il vantaggio di acquistare online associato al più alto tasso di assistenza – consulenza – disponibilità del rapporto con “il tuo negoziante”.

Insomma uno showroom virtuale ed uno naturale per poter far toccare i prodotti ma dando tutti i benefici e le comodità connesse dell’online.

Un’analisi citata proprio dall’ANSA effettuata da Cortilia su di un pannello di 4.200 clienti di supermercati, afferma che oltre il 66% degli utenti ha cambiato il modo di fare la propria spesa domestica.

Consideriamo come ulteriore fattore che questo stato di cose indotte dalla pandemia, sono destinate a perdurare per un periodo molto più lungo del previsto, pertanto, facendo i conti che per un paio di anni ci trascineremo (almeno come onda lunga) gli effetti del covid-19, tutto il mondo del commercio elettronico è destinato non solo a crescere ma anche a consolidarsi in un periodo decisamente inferiore a quello precedentemente ipotizzato.

Le abitudini di spesa prima e dopo covid-19_1
Spesa online prima e dopo covid-19

Vediamo quindi come, repentinamente causa necessità, il mondo del commercio elettronico sale conquistando fette di mercato che, difficilmente, torneranno agli stili precedentemente di consuetudine pre-covid.

Ogni anno abbiamo citato nelle nostre statistiche eCommerce in Italia le crescite a doppia cifra che registrava il mondo della spesa online, ma l’accelerazione che si può misurare oggi non ha uguali.

Ecco il principale motivo in questo come in altri settori per privilegiare una propria strategia eCommerce per evitare di dover correre ai ripari quando è ormai troppo tardi.

Strategia eCommerce ed organizzazione interna

Quando il mondo attraversa delle fasi di cambiamento, per molti aspetti radicali, l’organizzazione del lavoro risulta un elemento assolutamente imprescindibile; l’eCommerce non sfugge a questa necessità.

Pensare di impiantare uno store online, sia esso di alimentari che di altri prodotti, significa ripensare tutto come fosse una nuova attività commerciale che condividerà molto poco con quella tradizionale.

Sicuramente tantissime attività commerciali sono già tecnicamente pronte o quasi pronte in quanto già ben strutturate grazie al lavoro effettuato nel tempo, ma in ogni caso le variabili da tenere in considerazione sono tantissime.

Certo che chi ha a disposizione tutti articoli codificati con il loro CODICE EAN hanno già strutturato o possono farlo con tempi relativamente brevi, un database completo di tutti i dati che occorrono.

In ogni caso bando alle ciancie; serve organizzazione:

  • codificare tutti i prodotti
  • avere in linea tutte le informazioni commerciali
  • gli sconti a tutti i livelli ricevuti
  • le foto dei prodotti con le giuste risoluzioni sia per gli ingrandimenti che per le miniature
  • le foto devono avere un sistema di memorizzazione e codifica che possa far risalire al codice prodotto o altro
  • le promozioni devono essere codificate per tempo ecc

Insomma mettere su uno store eCommerce significa aprire un negozio nuovo che viaggia di pari passo con quello tradizionale ma con gestioni assolutamente differenti ed organizzazioni differenti.

Quando parliamo di eCommerce parliamo in ogni caso di sistema di vendita online e quindi dobbiamo assimilare a questo anche la pizzeria che consente di effettuare un ordine per la serata come il negozio che consente di farsi preparare la spesa per poi andare a ritirarla ad una determinata ora ecc.

Tutto questo comporta una diversa organizzazione del lavoro rispetto a quella che porta avanti il tradizionale.

Se ho un negozio di alimentari o anche una superette e quindi il numero di persone che vi lavorano dentro è limitato, non dovrò solo avere cura dei clienti che vengono fisicamente nell’esercizio per fare acquisti ma dovrò pensare che se ho tante richieste di consegna a domicilio dovrò conciliare il servire i clienti nel punto fisico di vendita e le preparazioni che dove far trovare pronte in determinati orari, contemporaneamente dovrò predisporre i prodotti per coloro che richiedono il servizio a domicilio…

Quando le richieste iniziano a diventare importanti (pensiamo ai grandi negozi) allora anche l’organizzazione degli spazi di stoccaggio (freddi o non) ed i sistemi di etichettatura e riconoscimento che impedisce di fare errori tra clienti ha la sua importanza.

Ecco perché non si può pensare che basta farsi realizzare un eCommerce per poi avere a disposizione tutto il mondo ai nostri piedi senza nessun ulteriore sforzo.

Strategia eCommerce ed investimenti di marketing

Imprescindibili per ogni attività commerciale sono gli investimenti di marketing e l’eCommerce non sfugge ovviamente a questa regola, anzi, ne deve essere completamente in sintonia.

Risulta ovvio che rispetto ai grandi portali o marketplace saremo sempre perdenti in termini di denaro a disposizione, ma lo sforzo va in ogni caso ottemperato in quanto avere un bellissimo store che non conosce nessuno equivale a non averlo.

Ecco perché all’interno dei budget dedicati devono essere previsti dei denari per tutta la struttura di marketing che va poi modellata, a seconda dell’attività commerciale ed a seconda dei prodotti che vende, delle suo/loro peculiarità ecc.

Mettere in piedi una strategia pubblicitaria efficace e vincente è un binomio davvero difficile ma non impossibile a chiunque.

Fare pubblicità e fare marketing sono due cose distinte e separate in quanto se è vero che la pubblicità è una piccola parte del marketing, non è assolutamente vero il contrario … ossia che per fare marketing occorre fare pubblicità.

C’è poi da considerare che, contrariamente ad una volta nella quale la televisione di stato bastava, si sono aggiunte tutte le tv private, il digitale ed ora tutto il meccanismo (quello delle tv e delle radio) è completamente variato rispetto a ieri.

Oggi sicuramente sempre di più gli investimenti si spostano sull’online ed infatti, anche se i dati sotto riportati e presi da NIELSEN tramite Primaonline sono contrassegnati dal negativo che ha fatto segnare la pandemia da covid-19, possiamo notare come nel progressivo, la pubblicità tramite canali digital, ha registrato il minor negativo in progress (-9,2%) contro il -40% dei periodici, il -17,5 della TV, il -49,5% dell’outdoor ecc.

Per maggiori informazioni sul mondo delle statistiche vi consigliamo la lettura del nostro articolo statistiche eCommerce 2019 per approfondire al meglio tutte le info che vi necessitano.

NIELSEN AGO 2020 SETTORE
Fonte: Nielsen Media Italia da Primaonline
NIELSEN AGO 2020
Fonte: Nielsen Media Italia da Primaonline

Ecco che ragionare in termini di investimenti pubblicitari rappresenta una base indispensabile in quanto non puoi solo prevedere dei volantini cartacei ma ormai devi costruire la tua strada nel digitale.

Noi siamo a tua disposizione, anche per questo.

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