eCommerce come funziona dal dopo Covid: Studio IBM del 2022

eCommerce come funziona: ti proponiamo il commento di uno studio effettuato da IBM su di un campiona di oltre 19.000 persone in merito al mondo eCommerce ed alle loro abitudini nonché aspettative. I risultati sono molto sorprendenti, anche perché l'eCommerce ibrido sta prendendo sempre più piede e, siamo convinti, insieme all'eCommerce di prossimità, costituirà la vera sfida nei prossimi anni sopratutto per tutte le piccole e medie aziende se vogliono restare sul mercato e poter competere con i colossi dell'eCommerce che avanzano. Differenziarsi sarà la parola d'ordine e l'eCommerce ibrido insieme a quello di prossimità ne saranno lo strumento.

Tabella dei Contenuti

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eCommerce come funziona: un nuovo percorso di vendita e di acquisto per i clienti

Per i consumatori e gli utenti, gli ultimi 2 anni hanno rappresentato il passaggio da un’era alla successiva. Il covid ha accelerato i process i che sarebbero avvenuti nei successivi 10/20 anni, portando ogni consumatore a doversi rinnovare nell’approccio ai processi di acquisto.
Naturalmente anche per chi possiede un’attività commerciale, piccola o grande che sia, necessita di nuovi supporti (sito e commerce) per poter stare sul mercato.
Nei primi momenti la corsa all’eCommerce è stato l’unico obiettivo di tutti gli operatori sul mercato, fermo restando poi scoprire che quel passo è solo l’inizio di problemi differenti.
Tutti avevano necessità di reperire online quello che prima acquistavano direttamente in negozio e tutti, tranne coloro poco avvezzi agli strumenti digitali o sprovvisti, (parliamo di persone anziane o incapienti non dotati di troppe risorse economiche) hanno in qualche modo sperimentato gli acquisti online.
Per molti è stato una prima esperienza, mentre per altri si è semplicemente intensificato ciò che già era una pratica diffusa.
Certo è che due interi anni di necessità quasi obbligata hanno rappresentato un lungo periodo di adattamento per la maggior parte delle persone.
Ma ora che la pandemia sta scomparendo, l’eCommerce (commercio elettronico) si trova ad un punto di svolta e vediamo il perché.
Ci sono molte ragioni per cui le persone acquistano online. Il motivo più comune è la comodità. Alla gente piace fare acquisti online perché fa risparmiare tempo. Possono fare acquisti a qualsiasi ora del giorno e della notte e non devono uscire di casa. Alcune persone acquistano online perché consente loro di risparmiare denaro. Ricercare e addirittura comparare i prezzi è ormai una pratica trasversale a tutti, non si devono generalmente pagare le spese di spedizione e non c’è il fastidio di guidare per arrivare in un negozio.
Molte persone acquistano anche online perché offre loro più scelte. Altre perché possono trovare rapidamente ciò che vogliono e possono anche scoprire offerte speciali, coupon e saldi.

Oltre a questi motivi, ce ne sono altri. Lo shopping online consente alle persone di fare acquisti mentre sono fuori casa. Ad esempio, se qualcuno ha bisogno di acquistare qualcosa con urgenza, può acquistarlo online dall’ufficio o dalla spiaggia. Inoltre, le persone che lavorano da casa possono fare acquisti online senza dover fare delle pause.
Oggi che però le persone posso uscire, e riscoprire quello che hanno fatto fino al 2019 ma nel frattempo hanno sperimentato la facilità di acquisto online, si stanno facendo strada due modalita di shopping online:
1. L’eCommerce di prossimità (proximity eCommerce)
2. L’e Commerce ibrido (hybrid eCommerce)
Per quanto riguarda il punto numero 1 abbiamo dedicato una pagina proprio a questo fenomeno, mentre ora vorremmo parlare dell’esperienza del commercio elettronico ibrido e di come avviene la vendita di beni o servizi.
Quando il processo di acquisto si fonde tra l’online e l’offline, questo è il processo di ibridazione.
Oggi è possibile documentarsi in rete, andare a vedere dal vivo i prodotti, per poi finalizzare l’acquisto online attraverso lo strumento più confacente.
Così come è possibile ordinare la spesa online ed andare a ritirarla in negozio ad una determinata ora.
Questo è l’e commerce ibrido.
Nel 2022, dal 2022, i consumatori non vedono più lo shopping online e offline come esperienze distinte e separate: tutto è sempre connesso.
Lo shopping deve essere semplice, veloce, esperienziale ed intuitivo. Inoltre, i consumatori iniziano ad aspettarsi dalle aziende, e quindi anche da chi fa eCommerce e vende online, che vengano soddisfatti i loro criteri di sostenibilità delle produzioni, che si rispettino i requisiti di responsabilità sociale e ambientale.
Di quest’ultimo punto parleremo in un apposito articolo, mentre ora vogliamo andare ad approfondire gli aspetti salienti relativi all’e-Commerce ibrido.

eCommerce come funziona: lo studio di IBM su oltre 19.100 clienti

ecommerce come funziona

Abbiamo studiato approfonditamente una ricerca effettuata da IBM Institute for Business Value.
Tale ricerca è basata su un campione di persona ampio 19.103 unità appartenenti ai seguenti a molteplici paesi del mondo come da infografica, dove sono state coperte tutte le fasce di consumatori.
Sono state analizzate le risposte per fascia di età, reddito e abitudini di acquisto tra le categorie di prodotti, tra cui generi alimentari, cura della persona e bellezza, calzature e abbigliamento, e articoli per la casa.
Ogni persona è stata inserita nella sua “generazione di appartenenza” così come dalle più attuali classificazioni ossia:
Ø Baby Boomers i nati dal 1946 al 1964
Ø Gen X i nati dal 1965 al 1979
Ø Millennials i nati dal 1980 al 1994
Ø Gen Z i nati dal 1995 al 2003

ecommerce come funziona lo studio ibm 1

eCommerce come funziona: principali statistiche di acquisto per categoria

Possiamo affermare come il negozio fisico sia ancora la principale tipologia di canale di acquisto per i consumatori, anche se dobbiamo differenziare le varie categorie e, successivamente, le generazioni coinvolte.
Si, perché a seconda che si parli di Alimentari oppure di Articoli per la casa le casistiche differiscono di parecchio ed anche ovviamente in funzione dell’età dell’acquirente.

PRINCIPALE TIPOLOGIA CANALE DI ACQUISTO PER CATEGORIA

Come potete vedere dall’infografica appena sopra, la parte alimentare gioca ancora il 61,4% della propria partita direttamente nel negozio fisico, anche se per contro possiamo dire che il residuo 39% dato dallo shopping online puro e dallo shopping ibrido sono ad oggi una % molto alta rispetto ai numeri che registravamo già solo 5 anni fa.
L’eCommerce alimentare è un settore dove ancora la fa da padrone l’esperienza di acquisto diretta unita alla fiducia che si ripone negli addetti o titolari dei negozi.
L’e Commerce ibrido si avvicina a quello solo online di molto in molte categorie.
Negli articoli per la casa, ad esempio, l’e Commerce ibrido sorpassa di parecchio l’acquisto online diretto, mentre a totale, quasi non si distingue la differenza tra acquisto online diretto oppure tramite canale ibrido (27% ibrido e 28% online).
Un dato di fatto è che l’acquisto diretto in negozio oggi è già in minoranza (45%) e con il tempo e l’accesso di sempre più consumatori ed operatori nel mondo online, vedremo quali saranno le successive modificazioni.
Andiamo ora ad analizzare le differenze tra le varie fasce d’età di cui abbiamo parlato in precedenza.

eCommerce come funziona: principali statistiche di acquisto per età

Ovviamente con l’abbassarsi della fascia d’età diminuisce la % di acquisto diretta presso lo store fisico a vantaggio dell’eCommerce, mentre il dato che deve far riflettere è quello della Generazione ‘Z’.
I più giovani preferiscono di gran lunga il canale ibrido rispetto all’e Commerce diretto, e la percentuale di loro che utilizza questa tipologia di canale è pressoché la stessa di coloro che acquistano direttamente nello store.
Anche questa tavola ci suggerisce come sia indispensabile avere un proprio canale di vendita online, ma l’esperienza di acquisto ibrida sarà quella che crescerà maggiormente nel tempo.

PRINCIPALE TIPOLOGIA CANALE DI ACQUISTO PER ETA'

eCommerce come funziona: utilizzo degli strumenti digitali

Parliamo di touchpoint digitali. Cosa sono?
I touchpoint digitali non sono altro che quei punti di contatto (non necessariamente del sito o del tuo negozio online) che favoriscono l’esperienza di acquisto in modo innovativo e/o digitale quali possono essere le casse automatiche senza l’uso dell’operatore, il click and collect ossia l’ordine dei propri prodotti tramite l’e commerce ed il successivo ritiro presso lo store o presso un punto di ritiro prefissato, la consegna a domicilio dei prodotti eccetera.
Di fronte a 6 tipologie di touchpoint, c’erano solo due alternative disponibili:
1) L’ho usato e lo farò ancora… oppure
2) Non l’ho mai usato ma vorrei provare
Bene, il dato al quale ci troviamo di fronte è sorprendente e deve far riflettere tutti coloro che hanno un’attività di vendita al pubblico e non sono ancora dotati di un sistema di vendita online.
Una consistente % di intervistati (oltre il 70%) ha già utilizzato sistemi di acquisto digitali e dichiara che continuerà a farlo, mentre tutta la poca parte residuale che non l’ha fatto, si dichiara pronta per poterlo fare.

UTILIZZO DEGLI STRUMENTI DIGITALI

Quando poi andiamo a leggere quali sono le motivazioni per andare in negozio comprendiamo altre due importanti suggerimenti:
1. Al primo posto (50% degli intervistati) è l’importanza di provare o vedere i prodotti prima di acquistarli
2. Possono essere scelti direttamente
Questo significa che vendere online con piattaforme e commerce ma avere a disposizione uno store integrato nella strategia, rappresenterà il più importante canale di acquisto insieme all’eCommerce di prossimità, in quanto i clienti hanno la volontà di vedere direttamente e dal vivo i prodotti prima di acquistarli.

ecommerce come funziona le ragioni per andare in negozio

eCommerce come funziona: il percorso di acquisto del cliente anche detto customer journey, sul sito e non

A parte quando facciamo acquisti di cui abbiamo già la nostra buona consapevolezza, quando abbiamo necessità di qualcosa abbiamo anche spesso il bisogno di scoprire come e perché. Facciamo 3 esempi:
1. Ho necessità di uno strumento per misurare la pressione ma non conosco i requisiti minimi che servono a soddisfare le mie esigenze.
2. Ho un dolore all’articolazione dovuto ad una caduta ma non conosco il rimedio che posso trovare per lenirlo.
3. Ho necessità di un nuovo notebook e voglio trovare la migliore soluzione di caratteristiche/prezzo sul mercato
In tutti e tre i casi sopra riportati, partirò sempre dall’acquisizione delle informazioni di base di cui ho necessità per poter poi decidere come regolarmi nell’acquisto.
Nel caso n. 1 dovendo capire i requisiti per il misuratore andrò a cercare la varietà di funzioni oggi supportate e poi magari mi orienterò quando avrò deciso quali per me sono indispensabili (ad esempio per me è stato fondamentale che lo strumento misurasse anche la potenziale fibrillazione cardiaca e quella funzione l’ho voluta a tutti i costi ovviamente optando tra le scelte disponibili indipendentemente dal prezzo)
Nel caso n. 2 devo prima comprendere se è un dolore articolare realmente oppure muscolare, trovare il rimedio che magari suppongo sia più adatto (mi hanno anche fatto capire bene la sintomatologia).
Nel terzo esempio fatto è molto più semplice. Ho chiare le caratteristiche di cui necessito, quindi vado mirato alla ricerca del prodotto tramite i tanto amati comparatori di prezzo.
In tutti e 3 i casi ho messo in moto un percorso di acquisto composto da 5 fasi come dalla prossima infografica.
1. Acquisizione informazioni sul prodotto o servizio
2. Scelta del prodotto o servizio su cui puntare
3. Ricerca attiva del prodotto o servizio
4. Scelta del supporto per acquistare
5. Acquisto
Come abbiamo visto in precedenza le informazioni sono fondamentali prima di poter scegliere il prodotto o servizio.
La scelta (punto n. 2) è un processo mentale, in quanto nel momento in cui abbiamo la consapevolezza di ciò di cui abbiamo bisogno (in alcuni casi di quello che vogliamo a tutti i costi) andiamo alla ricerca attiva del prodotto (punto 3).
Come acquisteremo? Questo è tutto da vedere. Magari ho trovato il notebook online ma vado in uno store dove so che è disponibile perché voglio toccarlo con mano, vedere se le immagini gli rendono realmente giustizia.
Magari l’ho cercato su IDEALO per trovare il miglior prezzo e l’ho trovato da UNIEURO, però vicino casa ho MediaWorld e decido di andare a vederlo.
Solo quando avrò deciso passerò alla scelta del supporto, che in quel momento è secondario a meno che non ne abbia la necessità impellente.
In questo momento giocano la partita diversi fattori come la logistica, le eventuali spese di consegna, i tempi stessi di consegna….
Alla fine, sceglierò comunque il canale che in quel momento è per me di maggiore supporto (passo n. 4) ed infine completerò l’acquisto (5).

ecommerce come funziona Il percorso di acquisto del cliente

Come vedete poter offrire un’esperienza di acquisto ibrida è fondamentale per fornire al vostro cliente o potenziale cliente quello che avete visto cercare.

Ma ora vediamo con attenzione dove le persone ricercano le loro informazioni.

eCommerce come funziona: come ci si informa prima di acquistare

Secondo lo studio della IBM effettuato su 19.100 persone (ricordiamo che un campione attendibile è dato già da 5/10 mila persone), sono 7 gli strumenti che vengono utilizzati:
1. La prima fonte d’informazione è ancora digitale ed è ancora il web con il 42%, e quando diciamo web sappiamo che la parte da padrone è di Google.
2. Poi troviamo il negozio fisico con il 38% delle preferenze, mentre sorpresa fino ad un certo punto…
3. Al 3° posto troviamo i marketplace con il 33% che ormai sono diventati il punto di riferimento per la ricerca di alcune merceologie (chi di voi va ancora si Google per cercare un prodotto per la casa quando oggi sai che Amazon li ha tutti?). Ed i marketplace sono il primo problema di Google per quanto riguarda la concorrenza…
4. Poi troviamo i social media con il 32%. Questo è un dato veramente sorprendente in quanto sappiamo che Facebook e compagni non sono un motore dove andare a ricercare cose… ma se ci servisse una recensione 9 su 10 sono su YouTube che restituisce risultati anche nelle proprie SERP (pagine dei risultati di ricerca) e questo fa cambiare tutto.
5. Amici e parenti sono ancora una “referenza” importante ed infatti il 29% dei consensi è per loro.
6. 20% sono i consensi per le recensioni degli utenti/clienti a giocarla da padroni
7. Infine troviamo le recensioni professionali, non comuni in modo trasversale a tutte le merceologie che portano a casa il 10%
Tutto è riposto in questa infografica.

ecommerce come funziona come ci si informa prima di comprare 1

Dopo che ci siamo informati ed abbiamo deciso cosa comprare c’è un’altra fase di scelta e l’eCommerce non è la più scontata.
Come potrete notare dalla prossima infografica, dalla fase di “ricerca/apprendimento” si passa all’acquisto, dopo aver passato in rassegna i vari canali disponibili (a meno che non ci sia una naturale propensione verso un determinato indirizzo).

1. Il 65% delle persone ha risposto il negozio fisico al primo posto mentre al posto successivo troviamo…
2. Con il 50% l’APP di eCommerce Mobile per cui ora sappiamo che l’eCommerce “tradizionale”, che troviamo nella posizione successiva, è stato già surclassato dalla sua parente APP Mobile
3. eCommerce tradizionale con il 42%
4. L’acquisto tramite chiamata diretta con il 14%
5. L’acquisto tramite attivazione di voice device, 11% e qui potrebbe attivare sia l’e commerce tradizionale, Google shopping o primo fra tutti il suo cugino Amazon
6. Social Media al 6° posto con il 10%
7. TV interattive ed altre piattaforme 8 %
8. Chat 6%

Specifichiamo che ad ogni persona sono state chieste 3 risposte relativamente al percorso di acquisto dell’utente, pertanto, la somma di tutte le variabili è ovviamente superiore al 100%.

Ed eccoci arrivati all’acquisto:

ecommerce come funziona con quale mezzo si cerca lacquisto 1

eCommerce come funziona: con quale mezzo si finalizza l’acquisto

Il negozio fisico è ancora al 1° posto ma con il solo 45% mentre l’eCommerce sia esso tradizionale oppure un’APP Mobile di eCommerce è al 2° posto con il 28% ed infine con il 27% quindi in corsa per il sorpasso del commercio elettronico ibrido.

Le domande a questo punto sono 3:

1. eCommerce si o no?
2. Sito web eCommerce oppure APP eCommerce mobile?
3. eCommerce tradizionale o eCommerce ibrido?

Risposta n. 1
eCommerce assolutamente si. Se ci fosse qualcuno che ha ancora dei dubbi sappia che rappresenta uno dei touchpoint con il consumatore/cliente ormai indispensabili anzi, nel giro di 10/15 anni e forse meno arriveremo alla saturazione, ossia tutte le attività più importanti avranno il loro e commerce, ma senza dimenticare il vecchio commerce, integrandolo. Quale? Ed arriviamo alla risposta successiva.

Risposta n. 2
Le statistiche parlano da sole e siamo solo all’inizio. Avere un’APP mobile di e commerce è fondamentale per più motivi che tra poco andremo a spiegare. L’e Commerce può esserne un “di cui”, al contrario di molti siti di eCommerce che oggi vengono invece adattati ad essere un’app. Magari sono delle web app provenienti da siti web oppure dei veri e propri riadattamenti. Ma serve un’altra cosa.

Risposta n. 3
L’ecommerce ibrido è il futuro. Non è un programma particolare ma semplicemente un punto di congiunzione di due attività speculari ma differenti. Avere un negozio di commercio elettronico ed anche un negozio fisico significa fare lo stesso in due modalità completamente differenti.

Serve la multicanalità, serve l’integrazione di tutto quello che possiamo per favorire al massimo l’esperienza di acquisto del nostro cliente.
Ecco perché l’APP è fondamentale e perché far girare tutto intorno all’APP è indispensabile.
Perché l’utente ha necessità sia della parte “tradizionale” ossia dello store fisico ma anche della possibilità di poter ordinare, se vuole, online. Magari solo saltuariamente, solo quando ne ha il bisogno. Nelle ore che dice lui, nei momenti che preferisce. Potenzialmente anche nei suoi tempi morti.

Avere un’APP mobile di eCommerce significa essere tutti i momenti tra le sue mani e quindi può passare da Google per una ricerca, da Facebook da una pagina per informarsi, ma poi può passare direttamente da voi.. nella vostra APP.
La stessa APP che deve contenere tutte le funzioni di fidelizzazione possibile per potergli fornire un’esperienza di acquisto e supporto uniche.

Spero che questo post sull’eCommerce ibrido sia stato di vostro gradimento e per ogni dubbio, prenotate una consulenza con uno dei nostri esperti.

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