Programas de fidelización de clientes: inversiones

Y ahora llegamos a la explicación de por qué hay que seguir aumentando la inversión en sistemas de retención de clientes si ya invertimos tanto dinero...
Encontramos estas razones en el siguiente gráfico donde se resumen...

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Y ahora llegamos a la explicación de por qué hay que seguir aumentando la inversión en sistemas de retención de clientes si ya invertimos tanto dinero…

Encontramos estas razones en el siguiente gráfico donde se resumen…

En particular, en las respuestas a las preguntas que se hicieron a los entrevistados, las colocamos en orden del 1º al 6º lugar, según el número de los que consideraron más importante el contenido de cada respuesta.

Vamos a comentarlos juntos…

Según el 42% de los operadores encuestados, la adhesión a los programas de fidelización conlleva un aumento de las ventas.

fidelizzazione clienti le ragioni dell aumento degli investimenti

En segundo lugar se sitúa la respuesta del 36% de los encuestados que afirman que deberían aumentar sus esfuerzos e inversiones para implantar sistemas desde el punto de vista tecnológico, mientras que para el 35% de los encuestados, en el tercer lugar de la escala de valores, cuando se registran actuaciones importantes, se convierte en una prioridad aumentar las inversiones en este sentido.

En cuarto lugar, es decir, el 34% de los operadores afirma que ser líder también se demuestra por ser uno de los principales actores en las inversiones de fidelización, mientras que en quinto lugar encontramos a los que afirman (33%) que con el aumento de los competidores se hace necesario aumentar las inversiones en los programas de fidelización y, por último, en sexto lugar, para el 30% de los encuestados, se considera absolutamente necesario proporcionar más valor a los inscritos en los programas de fidelización.

Empecemos por decir que, en nuestra opinión, el resultado que está en el sexto lugar de las 6 preguntas, debería ser, en cambio, la máxima prioridad y debería estar en primer lugar en la mente de los operadores, porque sólo proporcionando más valor a sus clientes fieles se puede realmente construir algo con el tiempo.

Es evidente que decimos esto porque el programa de fidelización se creó precisamente con este objetivo, es decir, dar más valor no sólo a los que están simplemente inscritos, sino a los que realmente aportan más valor a la empresa, además de estar inscritos en el programa de fidelización, y que por lo tanto desencadenan todas esas acciones, algunas de las cuales se leyeron como respuestas a las preguntas planteadas y también se destacaron en los gráficos…

Que la adhesión a los programas de fidelización conduzca a un crecimiento de las ventas sólo es natural si el programa de fidelización representa una verdadera interacción continua con su cliente… que con el aumento de los competidores, las inversiones en este sentido deban aumentar es absolutamente normal, pero el primer objetivo debe ser aportar más valor a quienes se inscriben en su tarjeta de fidelización y luego quieren realmente seguirle.

Por supuesto, teniendo en cuenta que las empresas entrevistadas son algunas de las más grandes del mundo, hay que considerar que, al ser gigantes mundiales, desarrollan volúmenes de negocio asombrosos y, por tanto, deberían tener las competencias adecuadas en su seno para tratar temas tan importantes.

De hecho, lo que ayer se denominaba director de marketing o director de mercadotecnia en inglés, está siendo sustituido por el CGO o Chief Growth Officer, es decir, el que dirige la división que se ocupa de todo el mundo que gira en torno al crecimiento de las ventas y de la empresa, que por supuesto pasa por el marketing.

El marketing en sentido estricto está obsoleto como forma de entender los modelos de crecimiento más centrados en los productos o la publicidad, hoy hablamos de verdaderas oficinas que se encargan del crecimiento del negocio donde el antiguo modelo siempre está ahí, pero sólo representa una parte.

Sin embargo, está claro que si 3 de cada 10, porque en el 6º puesto hemos visto al 30% de los encuestados, sitúan en primer lugar la necesidad de aportar más valor a sus clientes realmente fieles a través de programas de fidelización, queda implícito el camino que les queda por recorrer en este sentido y, si una empresa no hace de esta consideración uno de sus «must» corporativos, o bien conseguirá crecer por inercia, o se arriesgará a no crecer.

Luego están los que escapan a estas reglas porque son líderes del mercado, porque ocupan nichos de mercado particulares con altas barreras de entrada pero, en la mayoría de los casos, se aplica lo que hemos dicho hasta ahora, mientras que, aunque se sea lo primero, no se mantiene la mentalidad de lo segundo con ese deseo imparable de escalar montañas, adormecido por la propia astucia… se corre el riesgo de dar grandes pasos atrás, y la historia nos enseña que esto es lamentablemente cierto con las empresas que, de ser líderes (Nokia, BlackBerry, Ericsson… por nombrar algunas), se han reducido considerablemente.

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