Le KPIs de los programas de fidelización y su seguimiento

Hasta ahora hemos visto lo que creemos que es el mecanismo ideal, el mecanismo perfecto para trabajar en la verdadera fidelidad e interacción con nuestros clientes, con nuestros consumidores y, en general, con todos los que nos compran.
Le recordamos que nuestra valiosa herramienta no sólo está dirigida a los propietarios de tiendas con tarjetas de fidelidad, sino que también es absolutamente válida para cualquier persona que tenga un sitio de comercio electrónico y pueda hacer un seguimiento de las compras de sus clientes.

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Veamos ahora los KPI del éxito de un programa de fidelización, es decir, cómo medir su éxito:

Como cualquier plan de acción, un programa de fidelización de clientes es un plan estratégico y debe medirse como tal;

Por lo tanto, debe haber métricas, KPI (indicadores clave de rendimiento) a través de los cuales podamos tomar medidas de lo que hemos hecho y de lo que nos queda por hacer, y también poder analizar las partes correctas, incorrectas o mejorables de nuestra estrategia.

Si observamos la tabla siguiente, encontramos una lista de cosas, que no son más que métricas, que es correcto medir dentro de un programa de fidelización.

Le-KPI-del-successo-di-un-programma-di-fedelta

Llegados a este punto, lo correcto es ir a analizar el primer dato comparativo tangible, que es el recibo medio de los que compran con tarjeta de fidelidad, también visto como aumento/disminución, diferencial/total y diferencia entre el gasto medio de los que compran y no compran con tarjeta de fidelidad.

A continuación, pasamos a ver cuáles son los efectos de los programas de fidelización sobre la facturación total (incremental), y luego medimos el aumento de la incidencia de la facturación de los clientes sometidos a programas de fidelización sobre la facturación total.

Por último, llegamos al aumento del margen medio, tanto sobre el total como entre los clientes sujetos o no a los programas de fidelización.

Hay otra métrica sobre la que nos hubiera gustado escribir, pero no podemos hacerlo, al menos en este círculo, porque se trata de nuestro índice de agrado del consumidor, que, en nuestra opinión, es la métrica clave número uno, la más importante, y la que triunfa sobre todos los demás valores.

Ser agradables para nuestros clientes, ser percibidos como un buen distribuidor, un buen vendedor de productos o servicios, es lo más importante a lo que debemos aspirar.

Esto, como decíamos antes, no es una métrica que podamos ir a representar gráficamente a priori, ni podemos medirla de forma tan sencilla, sino que el nivel de satisfacción del cliente, generalmente puede y debe ser medido (según nuestro modelo), a través de encuestas de satisfacción precisas, constantes y repetidas en el tiempo.

El índice de satisfacción del cliente es un parámetro que siempre y necesariamente hay que vigilar de cerca porque sólo si realmente hablamos y conversamos con todos y cada uno de nuestros clientes, podemos llegar realmente al corazón de todos y cada uno de ellos y a su mente.

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