Fidelización de clientes rima con interacción con el cliente

Y así... visto lo visto hasta ahora, cojo las tarjetas de fidelidad o tarjetas de fidelidad, según prefiramos llamarlas, que al ser de plástico a día de hoy, las convierto en tarjetas de fidelidad electrónicas y así he renovado el instrumento, sustituyendo lo digital por lo tradicional... ¿está bien o no?
Hagamos un argumento... pensar en cambiar la tarjeta de fidelidad de plástico por la electrónica, pensar que esto es suficiente o puede ser suficiente para "arreglar el problema de la innovación" sería bonito... sería mágico...

Índice de contenidos

En primer lugar, no hay que arreglar nada, y mucho menos un problema … las tarjetas de fidelización no son un problema, siguen siendo una oportunidad si se combinan con un programa de fidelización sólido que las haga de nuevo atractivas para los consumidores … en segundo lugar, y no por orden de importancia … la tarjeta de fidelización, incluso la de plástico, sigue estando bien, porque es un instrumento de reconocimiento … lo importante es que está detrás … y es el instrumento guía.

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Ahora, en primer lugar, aclaremos de nuevo lo de las tarjetas de fidelidad: las tarjetas de fidelidad o las tarjetas de amigos son un medio de reconocimiento de nuestros clientes y, principalmente, sirven precisamente para reconocerlos, para darles un posible descuento, para hacerles participar en una determinada promoción o para concederles un premio, en función de los puntos que hayan acumulado a lo largo del tiempo.

Cuando hablamos de «para todos» las recompensas acumuladas… repetimos por enésima vez que son iguales para todo el mundo, cuando participa en una promoción, quizás promociones sólo para titulares de tarjetas de fidelidad, pero en cualquier caso, son promociones básicamente iguales para todo el mundo (ya que todos los que la poseen y están inscritos en el programa, pueden beneficiarse de ella), o siguen siendo una herramienta de reconocimiento, por lo que, a estas alturas, si tengo una herramienta que se basa en una tarjeta de fidelidad física, o si se ha convertido en una Tarjeta de Fidelidad Electrónica, poco importa porque es como utilizar una APP como STOCARD.

STOCARD es una de las muchas aplicaciones que nos permite almacenar en nuestros smartphones las tarjetas de fidelidad de los distintos comercios, de todos los comercios de los que somos clientes y que visitamos, por lo que si es electrónica como en este caso, o si es en el plástico más común, no cambia nada porque lo que realmente importa es el programa de fidelización asociado a ella.

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Si tomamos como base el estudio realizado por LoyaltyOne en Canadá, que es uno de los países más avanzados en este sentido, el 78% de los usuarios encuestados, de un total de 4.500, prefiere utilizar la tarjeta física, por lo que prefiere llevarla consigo en la cartera y presentarla en el cajero cuando vaya a pagar.

Luego, si quisiéramos ir a ver lo que ocurre en Singapur, el porcentaje baja del 78% al 56%, pero esto se debe probablemente a que en Singapur son probablemente mucho más «inteligentes y conocedores de la tecnología», prefiriendo una herramienta digital en este punto y por lo tanto tienen una tarjeta electrónica pero, en cualquier caso, nada cambia, porque el dato clave es que sólo el 18% de los usuarios encuestados contestaron afirmativamente a la pregunta de si juegan o no un papel real en los programas de fidelización.

¿Qué significa desempeñar un papel real en los programas de fidelización?

Significa tener interacciones reales construidas sobre el usuario individual, y si no es así, nunca retendremos a ningún cliente.

Así que no importa qué tipo de herramienta de reconocimiento utilicemos, ya sea física en plástico o digital a través de un dispositivo móvil, lo realmente importante es el programa de fidelización que se asocia a él, por lo que generalmente esto lleva a pensar mucho, haciendo que uno concluya y resuma diciendo: muchas veces no es necesario trasladar la herramienta de reconocimiento de lo físico a lo digital, porque en cambio se hace imprescindible asociar un verdadero programa de fidelización que haga a nuestro cliente realmente parte de un «sistema» creado para él, que gire en torno a él, que lo involucre realmente y lo haga sentir en el verdadero centro de atención.

El regalo u otra cosa será la última de las cosas que mirará y comparará.

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