Innovación digital: por eso no puede bastar por sí sola

Dijimos que no había que pensar que el paso de una tarjeta física, es decir, la antigua y querida tarjeta de fidelidad en formato plástico, a una tarjeta de fidelidad electrónica representa una verdadera integración digital.
No hablemos de las actualizaciones, porque sabemos que éstas también serían un componente potencialmente negativo en todo el "ecosistema digital".

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upgrade

Sabemos que toda APP que se desarrolle, ya sea para Android o Ios, debe actualizarse constantemente para evitar que las paulatinas pero constantes revisiones de los sistemas operativos generen todos esos pequeños bugs o errores del sistema, en lugar de tener que intervenir con mayor o menor frecuencia para arreglar la visibilidad de las mismas cosas en diferentes resoluciones. ¿Por qué?

Simplemente porque ya tenemos una diferencia entre escritorio y móvil… sabemos que hay dos tipos de resoluciones diferentes, luego tenemos que subdividir el móvil en smartphone y tablet, cada uno de los cuales tiene incluso pantallas y resoluciones diferentes, por lo que a menudo nos encontramos con aplicaciones que tienen fallos de compatibilidad detectados incluso en el origen.

De hecho, nos aparece el mensaje en Google Play diciendo ‘la aplicación es compatible con algunos de tus dispositivos’ como el que aparece a continuación:

Como podéis ver en la captura de pantalla de arriba, me aparece este mensaje en, nada más y nada menos… que la APP de Trenitalia… y me avisa de que no todos mis dispositivos (de los que obviamente Google Play está al tanto), son compatibles con la aplicación que, por tanto, no podré descargar en ninguno de ellos.

Los problemas de compatibilidad de este tipo están a la orden del día, e incluso una empresa grande e importante como Trenitalia se esfuerza por hacer que su aplicación sea accesible para todos.

Por no hablar de lo que podría pasarnos…

compatibilita app

Todo ello puede dar lugar, volviendo a nuestro razonamiento inicial, a que se produzcan mayores costes.

Por lo tanto, una tarjeta física o una tarjeta almacenada en un soporte digital (como STOCARD), da lo mismo, por lo que reiteramos, una vez más, que si su pensamiento es invertir dinero para traducir en electrónico lo que ahora es físico, como medio de reconocimiento… invirtiendo dinero… ¡SABE QUE ES ABSOLUTAMENTE INÚTIL! ¡TODO SERÍA DINERO DESPERDICIADO!

carta fisica o mobile

Por no hablar de los grupos de edad… porque ahí también radica un problema potencial: la receptividad a las herramientas digitales por parte de las personas que se encuentran en un grupo de edad mayor.

Nuestra firme convicción es seguir con un sistema como el actual, de tarjetas de fidelidad de plástico.

Lo que hay que integrar, de forma importante e impulsada, es el programa de fidelización que hay detrás.

Como se desprende de la encuesta de LoyaltyOne, incluso en la franja de edad más baja, y aunque la preferencia por las herramientas móviles está aumentando obviamente, sigue siendo un porcentaje residual muy importante.

Si nos fijamos en el grupo de edad de 18 a 34 años, por supuesto, el 45% tiene preferencia por las APP móviles mientras que, por otro lado, tenemos un 55% de personas; así que vemos cómo, incluso hoy en día, seguimos teniendo a la mayoría de personas inclinándose por una tarjeta física y no hay ningún dato, ninguna fuente que nos documente cómo el simple cambio de lo físico a lo digital representa un avance.

Recordemos que hablamos de un bajo índice de satisfacción del cliente… del 18%, es decir, sólo 18 de cada 100 usuarios realizan realmente interacciones con quienes les hacen regalos, dinero o en todo caso recompensas vinculadas a sus actos de compra repetidos hacia una determinada marca, tienda o cadena de tiendas, de ahí los mecanismos de fidelización.

Sin embargo, es precisamente ahí, en los mecanismos y programas de fidelización, donde hay que trasladar los recursos; ahí es donde hay que hacer inversiones sustanciales porque es el corazón de todo el sistema de fidelización y, por tanto, no la simple transición de un sistema de reconocimiento de lo físico a lo digital como un fin en sí mismo.

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