Fidelización de clientes: las cifras en Italia y en el mundo

Por fin hemos llegado a las cifras de Italia, así que la pregunta que debemos hacernos, y que nos hacen a menudo, es cómo estamos en Italia en este punto y en comparación con otros países.
En primer lugar, no debemos hacer una comparación sobre este punto, sino sobre tres puntos, que son los tres puntos que abordamos en el vídeo/capítulo anterior y que vamos a resumir:
1. Tengo que preguntarme si estoy invirtiendo la cantidad adecuada para seguir el ritmo del mercado;
2. Tengo que preguntarme si estoy utilizando las herramientas correctas y si estoy al día;
3. Necesito saber si estoy invirtiendo de forma selectiva o repartiendo mis recursos entre todo el mundo

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En cuanto al punto número 1, podemos decir que «en absoluto», ya que representan una inversión generalmente entre el 1% y el 2% del volumen de negocio como máximo y, por tanto, ciertamente mucho menos de lo que los operadores más avanzados ya están poniendo hoy en día, en términos de recursos.

Por lo tanto, si seguimos invirtiendo recursos medidos en estos términos (1/2 % del volumen de negocios), nos encontraremos con una brecha que se hará cada vez más grande.

Si pasamos al punto número 2, diríamos que «en absoluto», ya que las tarjetas de fidelidad sólo se utilizan para una función puramente mecánica (reconocer al propio cliente), por lo que somos conscientes de que nuestros clientes migran de tienda en tienda, compran los mismos productos en varias tiendas según quién los venda en promoción.

También somos conscientes de que tienen las tarjetas de fidelidad de todo el mundo, también somos conscientes de que no hacemos nada para cambiar este estado de cosas y, también somos conscientes, de que no construimos ninguna política de promoción dirigida a las necesidades de los consumidores.

De hecho, cuando hacemos promociones dirigidas a los titulares de tarjetas de fidelidad, sabemos que siempre se pone a disposición de todos los titulares de tarjetas de fidelidad la misma promoción, o mejor dicho, el mismo grupo de promociones, por lo que si tenemos un canje del 70% de los titulares, en realidad hemos ofrecido al 70% de nuestros clientes la misma promoción o el mismo grupo de promociones (la estadística dice que los titulares de tarjetas de fidelidad son entre el 50 y el 80% de los clientes: la respuesta a la pregunta es «en absoluto», no estamos utilizando las herramientas correctas y actualizadas.

¿Invertimos de forma selectiva o distribuimos los recursos de forma desordenada?

Absolutamente no, no estamos operando de forma dirigida y esto se demuestra con todas las acciones que se ponen en marcha, es decir, las promociones son habituales y repetitivas, no hay una política de fidelización de usuarios/clientes/consumidores personalizada.

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Cuando hablamos de promociones personalizadas sobre el usuario/consumidor/cliente nos referimos al usuario individual, a la persona individual, porque pensar en agrupar a nuestros clientes en 2, 3, 5 o 7 grupos significa siempre hacer una política de aspersión, porque si tenemos 100.000 clientes no podemos pensar en ellos en 10 contenedores (clusters) de 10.000 clientes cada uno, sino que debemos pensar en conseguir, antes o después, poner a cada individuo en el centro de nuestra atención.

Cada individuo, no el individuo, porque cada cliente individual tiene su propio modelo de comportamiento, su propio modelo de compra así que lo que estamos haciendo hoy, para responder al punto número 3 es que seguimos perpetrando todas las operaciones absolutamente tácticas y no estratégicas que, en cambio, apuntan al largo plazo.

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