Fidelización de clientes: el mercado de la gestión de la fidelidad

En resumen, el informe del que extraemos estos datos es el Loyalty Big Picture Report, publicado por LoyaltyOne, líder del mercado en el segmento de los programas de fidelización, para grandes empresas, cuyas valiosas entrevistas se realizaron en cinco de los mercados más importantes en los que los programas de fidelización están mucho más avanzados que los nuestros, que son: Estados Unidos, Reino Unido, Brasil, Singapur y Canadá.
Dentro de estos cinco estados, Estados Unidos y el Reino Unido son los mercados más maduros para el comercio electrónico, pero también para todo lo relacionado con los sistemas de fidelización.

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Paesi coinvolti nellintervista
interviste in 5 mercati 1

Hay 5.700 encuestados, de los cuales 4.500 son miembros de programas de fidelización B2C (es decir, clientes finales que se presentan en el punto de venta con una tarjeta de fidelización) y 1.200 son operadores, es decir, grandes empresas o cadenas de distribución que han emitido un programa de fidelización específico para sus clientes.

Veamos ahora cómo se puede medir el mercado de la fidelidad y, sobre todo, si podemos medir su cuantía.

Podemos ver cómo las cifras son extremadamente importantes, empezando por los 75.000 millones gastados anualmente en sistemas de fidelización (repetimos, en los países rastreados), mientras que para las estrategias de ejecución a través de los sistemas CRM, es decir, los sistemas que engloban todo el sistema y el trabajo de datos del negocio (por valor de 51.000 millones) y para los sistemas de lectura y transacción (los escáneres las cajas, en lugar de los sistemas de almacenamiento magnético que también pueden ser nuestras tarjetas de buena fidelidad), estamos hablando de un gasto corriente de 46.000 millones para llegar a un gasto extremadamente grande de 151.000 millones que se destinan a los servicios de publicidad y de conocimiento de la marca, que se gastan para que se utilicen las campañas digitales, tanto para vender directamente, como para que la marca propia circule y se difunda lo más posible y permanezca siempre en la memoria de los clientes/consumidores potenciales.

Llegamos a una inversión total de unos 323.000 millones de dólares sólo en los países controlados.

Pero también hay que tener en cuenta que está toda la parte asiática que realmente está avanzando a un ritmo impresionante, así que por mencionar algunos ejemplos, tenemos a Alibabá (Aliexpress), que está creciendo a un ritmo muy rápido y está ganando cuota de mercado año tras año.

Según uno de los operadores entrevistados, el crecimiento en este campo es todavía muy bajo y se mide en torno al 10/15%, porque cuando hablamos de lo digital estamos hablando de un mundo que todavía está realmente por descubrir pero sobre todo por construir, dadas las condiciones de atraso en las que se encuentra el grueso de los sectores.

Llegados a este punto, nos preparamos para una pregunta que podría ser incluso retórica, a saber… A pesar de todo este dinero invertido, ¿cuáles serían o cuáles deberían ser las razones para aumentar aún más la inversión en sistemas de fidelización de clientes?

Il mercato della fidelizzazione

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