Fidelización de clientes: cómo medir el ROI y más allá

Y ahora nos preguntamos cómo podemos vigilar las tarjetas de fidelidad precisamente porque queremos considerar este aspecto tan importante, dados los posibles escenarios futuros y el gran crecimiento que se producirá.
Podemos responder a esta pregunta partiendo de una tabla que queremos leer juntos...
Aquí está...

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roi

En esta entrevista con operadores B2B y B2C, como se ha visto anteriormente, se desprende que el 95% de los encuestados afirma que los programas de fidelización conducen definitivamente al crecimiento, una respuesta trivial pero plebiscitaria en cualquier caso;

Sin embargo, en el 60% de los casos, se afirma que las personas que son objeto de programas de fidelización gastan realmente entre 2 y 3 veces más que las compras definidas como normales en relación con el gasto medio.

El grupo más pequeño, con un 23%, afirma que las compras de los clientes sometidos a programas de fidelización suponen al menos cuatro veces el factor de gasto normal.

Así que centrémonos en estos datos y veamos que, exponencialmente, si tenemos a nuestra disposición un programa de fidelización importante, estructurado, que realmente enganche a nuestros usuarios/clientes y les haga sentirse el centro de atención, que realmente les haga interactuar con nuestra organización/actividad, sabemos que nos lleva a un crecimiento que no se puede ver de otra manera y que, por tanto, justifica dirigir la inversión a este tipo de herramientas.

De las empresas encuestadas, sólo ¼ de ellas se supone que están en línea con este tipo de actividad (y estamos hablando de empresas importantes) y en cualquier caso es extremadamente difícil medir tales fenómenos,

esto no significa que no se deba ir en esta dirección y es correcto que todo empresario se plantee tres preguntas principales:

key facts per ROI su loyalty programs

¿Estoy invirtiendo la cantidad adecuada para seguir el ritmo del mercado?

(porque sabemos que la digitalización llevará cada vez más en esa dirección y porque sabemos que la digitalización llevará cada vez más hacia los grandes mercados)

Por lo tanto, la única alternativa para no ser engullido por los grandes marketplaces o ser destruido por el mercado es ser capaz de retener a los clientes y ser capaz de mantenerlos de forma estable en lugar de ir creciendo poco a poco los clientes a pesar de todo porque, si no tenemos la capacidad de retenerlos, siempre serán clientes infieles.

Así que volviendo a la primera pregunta, es decir, si estoy invirtiendo la cantidad adecuada para seguir el ritmo del mercado y estoy planeando poner barricadas adecuadas, esto es necesario para contrarrestar una onda expansiva que tratará de erosionar nuestro negocio con intensidad creciente.

interrogativo
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¿Estoy utilizando las herramientas correctas y actualizadas?

Está claro que cuanto más avancemos, más se modernizarán las herramientas, utilizarán nuevas funcionalidades… y cuanto más se modernicen y amplíen, más podrán captar la atención y sobre todo las acciones de nuestros clientes.

Evidentemente, para ello tengo que responder primero muy bien a la pregunta número 1 y a la número 2, ya que hay muchas herramientas.

Sin embargo, la tarjeta de fidelidad es en sí misma una herramienta, sólo muy pocas representan verdaderas «anclas» que puedan mantener firmes incluso a los grandes barcos.

El grueso, sin embargo, son herramientas obsoletas (la propia tarjeta de fidelidad lo es) que ya no nos aportan ningún valor añadido, por lo que llegamos a una nueva pregunta

¿Estoy invirtiendo de forma selectiva o estoy repartiendo mis recursos entre todos? ¿Qué significa?

Significa lo que hemos dicho antes, que si sólo tengo la clásica/tradicional tarjeta de fidelización, tengo una herramienta que todo el mundo tiene y que no me aporta ningún valor añadido si detrás de ella no hemos anclado firmemente un programa de interacción real con nuestro cliente.

interrogativo

Este razonamiento nos lleva a una útil pregunta de seguimiento, a saber:

Si no tengo puntos de referencia, ¿cómo puedo saber si la cantidad de inversión que estoy poniendo es acorde o no? Y si hay algún punto de referencia con el que yo, como empresario, pueda medirme.

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