El comercio electrónico tal y como funciona después de Covid: estudio de IBM para 2022

El comercio electrónico cómo funciona: te ofrecemos el comentario de un estudio realizado por IBM sobre una muestra de más de 19.000 personas sobre el mundo del comercio electrónico y sus hábitos y expectativas. Los resultados son muy sorprendentes, también porque el comercio electrónico híbrido es cada vez más popular y, estamos convencidos, junto con el comercio electrónico de proximidad, será el verdadero reto en los próximos años, especialmente para todas las pequeñas y medianas empresas si quieren permanecer en el mercado y ser capaces de competir con los gigantes del comercio electrónico que avanzan. La diferenciación será la consigna y el comercio electrónico híbrido junto con el comercio electrónico de proximidad serán la herramienta.

Índice de contenidos

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Cómo funciona el comercio electrónico: una nueva vía de venta y compra para los clientes

Para los consumidores y usuarios, los dos últimos años han representado la transición de una era a otra. Covid aceleró los procesos que tendrían lugar en los próximos 10 a 20 años, lo que llevó a todos los consumidores a tener que renovar su enfoque de los procesos de compra.
Por supuesto, incluso los propietarios de negocios, ya sean pequeños o grandes, necesitan nuevos medios (sitio de comercio electrónico) para poder mantenerse en el mercado.
En los primeros tiempos, la carrera hacia el comercio electrónico era el único objetivo de todos los agentes del mercado, para descubrir más tarde que este paso no era más que el principio de diferentes problemas.
Todo el mundo necesitaba encontrar en Internet lo que antes compraba directamente en la tienda, y todos, excepto los que no están muy familiarizados con las herramientas digitales o que carecen de ellas, (hablamos de las personas mayores o de las que no tienen demasiados recursos económicos) han experimentado de alguna manera con las compras en línea.
Para muchos fue una primera experiencia, mientras que para otros simplemente intensificó lo que ya era una práctica generalizada.
Lo cierto es que dos años enteros de necesidad casi obligatoria representaron un largo periodo de adaptación para la mayoría de las personas.
Pero ahora que la pandemia se está desvaneciendo, el eCommerce (comercio electrónico) está en un punto de inflexión, y veamos por qué.
Hay muchas razones por las que la gente compra en línea. La razón más común es la comodidad. A la gente le gusta comprar en línea porque ahorra tiempo. Pueden comprar a cualquier hora del día o de la noche y no tienen que salir de casa. Algunas personas compran en línea porque les permite ahorrar dinero. Investigar e incluso comparar precios es ahora una práctica generalizada, no hay que pagar generalmente los gastos de envío y no hay que conducir hasta una tienda.
Muchas personas también compran en línea porque les da más opciones. Otros porque pueden encontrar rápidamente lo que quieren y también pueden descubrir ofertas especiales, cupones y rebajas.

Además de estas razones, hay otras. Las compras en línea permiten a las personas comprar mientras están fuera de casa. Por ejemplo, si alguien necesita comprar algo urgentemente, puede comprarlo en línea desde la oficina o desde la playa. Además, las personas que trabajan desde casa pueden comprar en línea sin tener que hacer descansos.
Sin embargo, hoy en día, cuando la gente puede salir y redescubrir lo que hacía hasta 2019, pero mientras tanto ha experimentado la facilidad de las compras en línea, están surgiendo dos modalidades de compras en línea:
1. Comercio electrónico de proximidad
2. Comercio electrónico híbrido
En cuanto al punto número 1, hemos dedicado una página a este mismo fenómeno, mientras que ahora nos gustaría hablar de la experiencia del comercio electrónico híbrido y de cómo se produce la venta de bienes o servicios.
Cuando el proceso de compra se fusiona en línea y fuera de línea, es el proceso de hibridación.
Hoy en día, es posible leer en la web, ir a ver los productos en persona y luego finalizar la compra en línea a través de la herramienta más adecuada.
Al igual que es posible hacer un pedido de comida online y recogerla en la tienda a una hora determinada.
Este es el comercio electrónico híbrido.
En 2022, los consumidores ya no ven las compras online y offline como experiencias separadas y distintas: todo está siempre conectado.
Las compras deben ser sencillas, rápidas, experienciales e intuitivas. Además, los consumidores empiezan a esperar de las empresas, y por tanto también de las que hacen eCommerce y venden online, que se cumplan los criterios de sostenibilidad de la producción y los requisitos de responsabilidad social y medioambiental.
Hablaremos de esto último en otro artículo, pero ahora queremos entrar en los aspectos más destacados del comercio electrónico híbrido.

Cómo funciona el comercio electrónico: El estudio de IBM sobre más de 19.100 clientes

ecommerce come funziona

Hemos estudiado a fondo una investigación realizada por el IBM Institute for Business Value.
Esta investigación se basa en una amplia muestra de 19.103 personas de los siguientes países del mundo, como se muestra en la infografía, en la que se cubrieron todos los grupos de consumidores.
Las respuestas se analizaron por grupos de edad, ingresos y hábitos de compra en todas las categorías de productos, incluidos los alimentos, el cuidado personal y la belleza, el calzado y la ropa, y los artículos del hogar.
Cada persona se situó en su «generación de pertenencia» según las clasificaciones más actuales, a saber
Ø Baby Boomers los nacidos de 1946 a 1964
Ø Generación X los nacidos de 1965 a 1979
Ø Millennials los nacidos entre 1980 y 1994
Ø Generación Z los nacidos de 1995 a 2003

ecommerce come funziona lo studio ibm 1

Cómo funciona el comercio electrónico: principales estadísticas de compra por categoría

Podemos decir que la tienda física sigue siendo el principal tipo de canal de compra para los consumidores, aunque hay que diferenciar entre las distintas categorías y, posteriormente, las generaciones implicadas.
Sí, porque dependiendo de si hablamos de comestibles o de artículos del hogar, los casos difieren bastante y también, obviamente, dependiendo de la edad del comprador.

PRINCIPALE TIPOLOGIA CANALE DI ACQUISTO PER CATEGORIA

Como se puede ver en la infografía que acabamos de ver, la alimentación sigue jugando un 61,4% de su juego directamente en la tienda física, aunque por otro lado podemos decir que el 39% restante que dan las compras puramente online y las compras híbridas son ahora un % muy alto comparado con las cifras que registrábamos hace apenas cinco años.
El comercio electrónico de alimentos es un sector en el que sigue dominando la experiencia de compra directa combinada con la confianza depositada en los empleados o propietarios de las tiendas.
El comercio electrónico híbrido se acerca mucho a la venta en línea en muchas categorías.
En los artículos para el hogar, por ejemplo, el comercio electrónico híbrido supera a la compra directa en línea por un margen considerable, mientras que en total, apenas hay diferencia entre la compra directa en línea o la compra a través de un canal híbrido (27% híbrido y 28% en línea).
Un hecho es que la compra directa en tiendas hoy en día ya es minoritaria (45%) y a medida que pase el tiempo y cada vez más consumidores y operadores entren en el mundo online, veremos cuáles serán los cambios posteriores.
Pasemos ahora a analizar las diferencias entre los distintos grupos de edad mencionados.

Cómo funciona el comercio electrónico: Principales estadísticas de compra por edad

Evidentemente, a medida que disminuye la franja de edad, el porcentaje de compras directas en la tienda física se reduce en favor del eCommerce, mientras que la cifra que debe dar que pensar es la de la Generación ‘Z’.
Los más jóvenes prefieren el canal híbrido al comercio electrónico directo, y el porcentaje de ellos que utilizan este tipo de canal es casi el mismo que el de los que compran directamente en la tienda.
De nuevo, esta tabla sugiere que es esencial tener un canal de venta online propio, pero la experiencia de compra híbrida es la que más crecerá con el tiempo.

PRINCIPALE TIPOLOGIA CANALE DI ACQUISTO PER ETA'

Cómo funciona el comercio electrónico: uso de herramientas digitales

Hablemos de los puntos de contacto digitales. ¿Qué son?
Los puntos de contacto digitales no son otros que aquellos puntos de contacto (no necesariamente del sitio web o de su tienda online) que facilitan la experiencia de compra de forma innovadora y/o digital, como las cajas sin personal, el click and collect, es decir, pedir los productos a través del comercio electrónico y recogerlos después en la tienda o en un punto de recogida previamente acordado, la entrega de productos a domicilio, etc.
Frente a 6 tipos de puntos de contacto, sólo había dos alternativas disponibles:
1) Lo he usado y lo volveré a usar… o
2) Nunca lo he utilizado pero me gustaría probarlo
Pues bien, la cifra a la que nos enfrentamos es sorprendente y debería hacer reflexionar a todos aquellos que tienen un negocio de venta al por menor y aún no están dotados de un sistema de venta online.
Un porcentaje considerable de los encuestados (más del 70%) ya han utilizado sistemas de compra digital y dicen que seguirán haciéndolo, mientras que el pequeño resto que no lo ha hecho dice estar preparado para hacerlo.

UTILIZZO DEGLI STRUMENTI DIGITALI

Cuando pasamos a leer cuáles son las motivaciones para ir a la tienda, comprendemos otros dos consejos importantes:
1. En primer lugar (50% de los encuestados) está la importancia de probar o ver los productos antes de comprarlos
2. Se pueden elegir directamente
Esto significa que la venta online con plataformas de eCommerce, pero teniendo una tienda integrada en la estrategia, será el canal de compra más importante junto con el eCommerce de proximidad, ya que los clientes querrán ver los productos directamente y en directo antes de comprarlos.

ecommerce come funziona le ragioni per andare in negozio

Cómo funciona el comercio electrónico: el recorrido de compra del cliente, también conocido como customer journey, en el sitio y no

Aparte de cuando hacemos compras que ya conocemos bien, cuando necesitamos algo también solemos necesitar averiguar cómo y por qué. Pongamos tres ejemplos:
1. Necesito un instrumento para medir la presión pero no conozco los requisitos mínimos.
2. Tengo un dolor en la articulación debido a una caída pero no sé qué remedio puedo encontrar para aliviarlo.
3. Necesito un nuevo portátil y quiero encontrar la mejor solución de características/precio del mercado
En los tres casos anteriores, siempre empezaré por adquirir la información básica que necesito para poder decidir cómo hacer la compra.
En el caso no. 1 teniendo que entender los requisitos para el medidor, buscaré la variedad de funciones soportadas hoy en día y luego quizás me oriente cuando haya decidido cuáles son indispensables para mí (por ejemplo, para mí era esencial que el instrumento también midiera la posible fibrilación cardíaca y quería esa función a toda costa, obviamente optando por las opciones disponibles sin importar el precio)
En el caso no. 2 Primero debo entender si es realmente un dolor articular o muscular, encontrar el remedio que supongo más adecuado (también me dieron una buena comprensión de la sintomatología).
En el tercer ejemplo, es mucho más sencillo. Tengo claras las características que necesito, así que voy en busca del producto a través de los tan queridos comparadores de precios.
En los 3 casos, puse en marcha una ruta de compra de 5 pasos como en la siguiente infografía.
1. Adquirir información sobre el producto o servicio
2. Elección del producto o servicio en el que centrarse
3. Búsqueda activa de productos o servicios
4. Elegir el medio para comprar
5. Comprar
Como hemos visto anteriormente, la información es crucial antes de elegir un producto o servicio.
La elección (punto nº 2) es un proceso mental, en el sentido de que en el momento en que tenemos el conocimiento de lo que necesitamos (en algunos casos lo que queremos a toda costa) vamos a buscar activamente el producto (punto nº 3).
¿Cómo vamos a comprar? Eso está por ver. Quizá haya encontrado el cuaderno en Internet, pero voy a una tienda donde sé que está disponible porque quiero tocarlo con las manos, ver si las fotos le hacen realmente justicia.
Puede que lo haya buscado en IDEALO para encontrar el mejor precio y lo haya encontrado en UNIEURO, pero tengo MediaWorld cerca de casa y decido ir a verlo.
Sólo cuando me haya decidido pasaré a la elección del apoyo, que en ese momento es secundario a no ser que tenga una necesidad imperiosa.
Varios factores, como la logística, los posibles costes de entrega y el propio plazo de entrega, entran en juego….
Al final, seguiré eligiendo el canal que más me apoye en ese momento (paso nº 4) y finalmente completaré la compra (5).

ecommerce come funziona Il percorso di acquisto del cliente

Como ves, ser capaz de ofrecer una experiencia de compra híbrida es crucial para proporcionar a tu cliente o potencial cliente lo que has visto que busca.

Pero ahora veamos más de cerca dónde busca la gente su información.

Cómo funciona el comercio electrónico: cómo se informa antes de comprar

Según el estudio de IBM realizado sobre 19.100 personas (recordemos que una muestra fiable es ya de 5/10 mil personas), se utilizan 7 herramientas:
1. La primera fuente de información sigue siendo digital y sigue siendo la web con un 42%, y cuando decimos web sabemos que Google se lleva la palma.
2. A continuación, encontramos la tienda física con un 38% de las preferencias, si bien sorprende en cierta medida…
3. En tercer lugar están los marketplaces, con un 33%, que se han convertido en la referencia para la búsqueda de determinados bienes (¿quién de ustedes sigue acudiendo a Google para buscar un producto del hogar cuando hoy sabe que Amazon los tiene todos?) Y los marketplaces son el primer problema de Google en cuanto a la competencia…
4. Luego encontramos las redes sociales con un 32%. Esta es una cifra realmente sorprendente ya que sabemos que Facebook y los amigos no son un motor para ir a buscar cosas… pero si necesitamos una revisión 9 de cada 10 están en YouTube que además devuelve resultados en sus propias SERPs (páginas de resultados de búsqueda) y esto lo cambia todo.
5. Los amigos y familiares siguen siendo una «referencia» importante y, de hecho, el 29% del consenso es para ellos.
6. El 20% son las opiniones de los usuarios/clientes que desempeñan el papel principal
7. Por último, encontramos las revisiones profesionales, poco comunes en todos los productos, que se llevan el 10%.
Todo está recogido en esta infografía.

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Después de informarnos y decidir qué comprar, hay otra fase de elección y el comercio electrónico no es la más obvia.
Como verá en la siguiente infografía, de la fase de «investigación/aprendizaje» se pasa a la de compra, tras haber revisado los distintos canales disponibles (a menos que exista una inclinación natural hacia una dirección concreta).

1. El 65% de las personas respondieron a la tienda física en primer lugar, mientras que en el siguiente lugar encontramos…
2. Con un 50% la APP de eCommerce móvil por lo que ahora sabemos que el eCommerce «tradicional», que encontramos en la siguiente posición, ya ha sido superado por su relativa APP móvil
3. el comercio electrónico tradicional, con un 42%.
4. Compra por llamada directa con un 14%.
5. Compra a través de la activación de dispositivos de voz, 11% y aquí podría activar tanto el comercio electrónico tradicional, como Google shopping o en primer lugar su primo Amazon
6. Los medios de comunicación social ocupan el sexto lugar, con un 10%.
7. TV interactiva y otras plataformas 8 %.
8. Chat 6%.

Especificamos que a cada persona se le preguntaron 3 respuestas sobre la trayectoria de compra del usuario, por lo que la suma de todas las variables es obviamente superior al 100%.

Y aquí llegamos a la compra:

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Cómo funciona el comercio electrónico: por el cual se finaliza la compra

La tienda física sigue en primer lugar, pero con sólo un 45%, mientras que el eCommerce, ya sea tradicional o una APP de eCommerce móvil, está en segundo lugar con un 28%, y por último con un 27%, así en la carrera por superar al eCommerce híbrido.

Las preguntas en este punto son tres:

1. Comercio electrónico ¿sí o no?
2. ¿Sitio web de comercio electrónico o APP de comercio electrónico móvil?
3. ¿Comercio electrónico tradicional o híbrido?

Respuesta nº 1
eCommerce absolutamente sí. Si hay alguien que todavía tiene dudas, debe saber que es uno de los puntos de contacto con el consumidor/cliente que ya es imprescindible. De hecho, dentro de 10 a 15 años y quizás menos llegaremos a la saturación, es decir, todas las actividades importantes tendrán su propio e Commerce, pero sin olvidar el antiguo comercio, integrándolo. ¿Cuál? Y llegamos a la siguiente respuesta.

Respuesta nº 2
Las estadísticas hablan por sí solas y sólo estamos al principio. Contar con una APP de eCommerce móvil es esencial por varias razones, que explicaremos en un momento. El comercio electrónico puede ser un «del que», a diferencia de muchos sitios de comercio electrónico que hoy en día se adaptan a ser una aplicación. Puede que sean aplicaciones web de páginas web o adaptaciones reales. Pero se necesita una cosa más.

Respuesta nº 3
El comercio electrónico híbrido es el futuro. No se trata de un programa concreto, sino simplemente de la unión de dos actividades especulares pero diferentes. Tener una tienda de comercio electrónico y también una tienda física significa hacer lo mismo de dos maneras completamente diferentes.

Necesitamos la multicanalidad, la integración de todo lo que podamos para maximizar la experiencia de compra de nuestros clientes.
Por eso la APP es esencial y por eso hacer que todo gire en torno a la APP es indispensable.
Porque el usuario necesita tanto la parte «tradicional», es decir, la tienda física, como la posibilidad de poder hacer un pedido, si lo desea, online. Tal vez sólo ocasionalmente, sólo cuando lo necesite. A las horas que él dice, a las horas que él prefiere. Potencialmente, incluso en su tiempo de inactividad.

Tener una APP de eCommerce en el móvil significa estar en sus manos todo el tiempo, así que puede ir a Google para una búsqueda, a Facebook desde una página para preguntar, pero luego puede ir directamente a ti… en tu APP.
La misma APP que debe contener el mayor número de funciones de fidelización para ofrecerles una experiencia de compra y un apoyo únicos.

Espero que hayas disfrutado de este post sobre comercio electrónico híbrido y, si tienes alguna duda, reserva una consulta con uno de nuestros expertos.

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