Cómo hacer un programa de fidelización de clientes perfecto

Y es en este momento cuando un cliente suele decir y preguntar... "ya que lo sabes todo, revela el secreto que hay detrás, ¿cuál es el programa perfecto de fidelización de clientes, si es que lo hay, y cómo funciona?"
En primer lugar, no es que lo sepamos todo, sino que, como hemos dicho varias veces en nuestra presentación, somos profesionales que llevamos muchos años trabajando en este mundo del mercado de masas, que lo conocemos muy profundamente y que hemos puesto en común nuestra experiencia para diseñar un sofisticado algoritmo de inteligencia artificial y luego sacarlo al mercado y ponerlo a disposición de todos.

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Cómo hacer un programa perfecto de fidelización de clientes

Sin embargo, nuestra respuesta es siempre muy clara: un programa de fidelización tiene verdadero éxito cuando pone a su cliente en el centro de la atención, lo diferencia, le ofrece descuentos que son sólo para él, exclusivamente para él, y lo coloca en una posición real para tener interacciones con quienes le venden productos y servicios.

Evidentemente, no se trata de secretos, sino de fundamentos que se estudian incluso en la escuela, incluso en la universidad. Por supuesto, si el objetivo principal de una empresa es medir las actividades de sus competidores y dar respuestas en el mismo sentido, se entra en el mecanismo habitual de apalancamiento de precios, se entra en el mecanismo habitual de competencia despiadada sin ningún valor añadido, pero esto significa desplazar el eje de las propias acciones en una dirección completamente equivocada.

Esto no quiere decir que no haya que tener en cuenta a la competencia; al contrario, siempre hay que mirar lo que hacen los demás para ver si nuestros competidores directos nos llevan ventaja, pero para una competencia sana, donde por sana entendemos absolutamente rentable, hay que replantearse las estrategias.

Tenemos que pasar de las soluciones en las que ponemos la palanca del precio promocional en primer lugar, a estrategias que integren no sólo las palancas promocionales, sino también formas, sofisticadas, de atraer a los clientes y fidelizarlos.

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la scala dei valori

Por lo tanto, es fundamental agrupar las carteras de clientes lo más detalladamente posible, como decimos.

Esto no significa que baste con hacer 10 contenedores en los que confluyan quizás mi millón de clientes dividiéndolos en 10 clasificaciones diferentes pero amplias y luego poder ir a realizar 10 tipos de acciones diferentes para satisfacer 10 casos amplios.

Lo que hemos estudiado a lo largo de los años y lo que hemos realizado con nuestro sofisticado algoritmo de inteligencia artificial, único hasta la fecha, es una propuesta en la que «UNO es UNO» o «UNO vale UNO»… cada cliente es una historia en sí misma, cada cliente es absolutamente único, la experiencia de compra de cada cliente no puede agruparse con otras.

Según nuestro modelo, si nos enfrentáramos a un negocio con 4 millones de clientes, nuestra herramienta crearía 4 millones de patrones de comportamiento, cada uno de ellos basado en cada cliente individual, precisamente por la lógica de que todos valen uno…

Y así, 4 millones de interacciones diferentes, 4 millones de propuestas absolutamente distintas entre sí, cada una de ellas basada en el comportamiento de cada usuario individual, forjado en sus hábitos de compra, sus hábitos de frecuentar nuestras tiendas, sus hábitos de elegir tal o cual producto.

En nuestra opinión, este es el mecanismo ideal.

Modelar una propuesta en torno a un cliente como si se tratara de un traje a medida confeccionado íntegramente sobre el cuerpo de nuestro cliente, basándonos en las compras del clásico ‘Mario Rossi’ y no de ‘Fabrizio Gialli’, llegando a interactuar completamente con cada uno de nuestros clientes, actualizando todo en el tiempo y haciendo que cada modelo de comportamiento ‘aprenda’ las ‘medidas del cuerpo de cada cliente’.

Por lo tanto, no agrupamos, sino que señalamos cada uno de los comportamientos, cada una de las acciones, cada uno de los gestos de compra registrados por nuestra buena tarjeta de fidelización para llegar a las propuestas más específicas para cada uno.

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